服务礼仪与沟通技巧培训2电信服务礼仪与沟通技巧培训内容• 电信服务营销• 服务营销礼仪• 如何赢得客户满意• 服务礼仪和沟通技巧310000 号基础知识第一章客户服务中心介绍１、熟练掌握客户服务中心定位、职能、作用的要求２、熟练掌握客户服务的概念，客服代表的职业特征、岗位要求1 、客户服务中心定位、功能、作用2 、客户服务及客户服务代表概念及要求第二章客户服务代表角色认知1 、掌握客户服务基本知识2 、掌握客户服务代表岗位要求1 、客户服务基本知识2 、客户服务代表岗位要求第三章客服代表服务礼仪1 、掌握服务礼仪的基本要求2 、掌握接听和拨打电话的礼仪 客户服务礼仪4第一章 客户服务中心介绍第二章 客户服务代表角色认知第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍5呼叫中心（ call center ） 客户服务中心的起源20 世纪 30 年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在 80 年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（ call center ），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。20 世纪 30 年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在 80 年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（ call center ），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。客户服务中心（ Customer Service Center ） 20 世纪 90 年代中期后，随着 CTI 技术（ Computer Telephony Integration--- 计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。 20 世纪 90 年代中期后，随着 CTI 技术（ Computer Telephony Integration--- 计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。 一、客户服务代表角色认知 第一部分：电话礼仪 客户是什么？ 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻...
