服务礼仪与沟通技巧客服部 一、服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求客服人员发自内心的热忱地向顾客提供主动、周到的服务，从而表现出客服人员良好风度与素养。服务礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次客服人员“五个一”工程请字多一点话音甜一点动作快一点态度好一点耐心多一点服务礼仪的形象要素形象要素： 1 、视觉信号 2 、声音信号 3 、语言信号得体而和协的着装及打扮服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和协美，使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、简明、端庄、大方头发发型要清爽。女性长发要以发带或发卡固定；男性禁止留长发，禁止染发。女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮眼，侧不遮耳，后不触领。勤洗头，保持光泽清洁，无头屑。 化妆女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红与眼影不可过浓。保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而弄成花指甲。男性天天刮须，不留胡须。可使用香水，但不可过浓。男性客服人员的穿着衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。皮鞋 : 要穿黑色或是 ( 当西装为褐色时 ) 褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋，系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物 。袜子 : 袜子不要退落 , 袜子的颜色最好与皮鞋一致。女性客服人员的穿着服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、晚装、休闲装、无袖装和超短裙。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。不佩戴过于...
