服务礼仪与销售技巧为什么需要店员• 48% 的人购买品牌• 15% 的人不确定购买东西• 5% 的人只是逛逛 , 不买东西• 27% 的人存在品牌选择• 消费者实际购买与计划购买的相同比例为 42%• 认为销售人员对自己购买产品的帮助很大和非常非常大的消费者比例为 17.68% 和51.22% 。消费者最关注的内容：产品陈列、店员推荐、产品演示调查显示：顾客喜欢什么样的销售人员？ 整洁雅观的外表 有礼貌，有耐心 诚恳的态度 能够提供专业指导 能够回答所有问题，自信 传达正确而准确的信息 竭尽全力为顾客服务 关心顾客的利益 耐心听取顾客的意见和请求课程大纲• 基本素质• 基本礼仪• 消费心理• 顾客分类• 销售流程及技巧 基本素质之一公司形象代表信息传递员心理学家产品专家金牌推销员店员角色认知基本素质• 树立顾客至上的观念• 自信、乐观• 形象魅力• 良好的沟通技巧• 充实的专业知识 基本素质之二基本素质• 自重• 自律• 平等• 适度• 真诚基本礼仪基本礼仪之一 原则• 工服• 头发• 化淡妆（女士）• 皮鞋• 双手• 丝袜（女士）• 佩饰基本礼仪基本礼仪之一 个人仪表• 同事间团结协作、互相帮助• 爱岗敬业、忠于职守• 维护环境卫生 , 爱护公司财物• 达到店面陈列标准• 办公区域内吸烟• 无事窜岗• 在公共场所内乱扔垃圾• 在工作区域内闲聊、跑动、打闹、大声喧哗等基本礼仪之一 店面礼仪基本礼仪消费心理之一 消费需求 生存，发展，显耀 教育，娱乐，交流消费心理 顾客在消费中的心理需求 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有次序接待的需求 被理解的需求 希望得到帮助的需求 被重视的需求 被识别和被赞美的需求 被尊敬的需求消费心理之二消费心理顾客分类之一创新型喜欢追赶潮流注重时尚牌子喜爱新货品融和型得到销售人员的注意及礼貌对待容易与人熟络喜欢与人分享自己的开心事主导型喜欢自己作主希望其他人认同自己的意见支配一切得到销售人员的注意及礼貌对待分析型详细了解货品特性、优点及好处追求“物有所值”关注产品价格需要多一些时间作出购买决定优柔感性率直理性顾客分类•创新型•介绍新货品的特别之处•表现冲劲及狂热•说话要有趣味性•交换潮流意见•给顾客充分的尊重融和型殷勤款待多了解其需求关注顾客所分享的事情关注顾客所关心的人多加建议，加快决定主导型在适当的时候才主动招...
