东风雪铁龙服务顾问培训模块之礼仪知识礼仪知识相互认识小组成员的姓名： 大家来自哪里： 小组成员进行 2 分钟交谈，完成下面的问题，然后你将向大家介绍：个人特点： 学习心态用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容课堂要求关于时间关于提问关于手机关于吸烟不群的智慧非凡的手段出众的口才“ 它源自高妙的礼仪”客户服务的成功源自课程概述 服务素养首轮效应 个人 5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应 服务素养首轮效应 个人 5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应服务顾问服务素养要求3 、 我很难与人相处1 、 很难控制自己的情绪2 、 别人对我不好我当然不高兴4 、 每个人要自力更生5 、 我没犯错误就不该道歉10 、 全在自己的大脑里不用记录6 、 宁愿用书面形式沟通7 、 为什么要记住他们的名字和脸呢8 、 我就是严肃的人9 、 清洁和打扮并不重要服务顾问服务素养要求我很难与人相处很难控制自己的情绪别人对我不好我当然不高兴每个人要自力更生我没犯错误就不该道歉全在自己的大脑里不用记录宁愿用书面形式沟通为什么要记住他们的名字和脸呢我就是严肃的人清洁和打扮并不重要多数情况下能控制自己的情绪高兴地面对对我冷淡的人喜欢大多数人并乐意与人相处愿意为别人服务即使没错也不介意道歉随时记录用户的问题对自己的沟通能力感到自豪善于记住用户的名字微笑是自然流露的注意打扮保持清洁 服务素养首轮效应 个人 5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应服务顾问服务素养要求 服务素养首轮效应 个人 5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪首轮效应 服务素养首轮效应 个人 5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪第一印象第一印象是客户与服务商首次发生联系的时刻，无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话传真或是面对面，都是客户认知服务商和服务顾问的重要机会。第二次还来不来15-30 秒首轮效应 服务素养首轮效应 个人 5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪首轮效应 服务素养首轮效应 个人 5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪一张单程车票，谢谢！首轮效应 服务素养首轮效应 个人 5S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪首轮效应的特征瞬时性（ ...
