http://www.cnshu.cn 大量资料 天天更新服务培训整体构思1. 通过对服务员的心理导，让服务员对服务心理 产生了解，随后树立正确的工作心态，以服务语言的规范来体现心理素质的表现。2. 以学习后的心态来进行服务技能的理路引导。3. 配合第二点进行实际操作演练，辅助理论知识的体现。4. 以处理突发事件、各类案例的演练形式，促使参训服务员工作能力 提升到最佳状态 第一章 服务客我心态分析、礼仪• 授课思路： 通过心理疏导令服务人员对客我心理分析有初步认识，了解。为以后处突工作方法提供心理分析依据。同时提高自身礼貌礼仪。§1-1 服员应掌握的基本礼节、习俗礼仪的定义、原则、特性：礼：它即可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼 貌和礼节，是人们在长期的社会交往中约定俗成的行为规范。礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和有好的行为准则。 礼节：是人们在日常生活中 特别是在交际场合中，相互问候，致意， 祝愿慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼仪 ：凡是为表示敬意而隆重举行的仪式，均叫礼节。礼宾：再现时生活中，特别是人际交往，涉外活动，旅游接待活动等服 务过程中，主人根据对方的身份，地位，级别等给予相应的接待规格和礼遇，称为礼宾。起源与发展：起源 ------- 夏朝（公元前 21 世纪以前）——形成原始雏形，不具有阶级性。形成 ------- 夏商，西周（前 21 世纪 ---- 前 771 年）形成较完整的国家礼仪制度。例：“五礼”吉，凶，军，宾，嘉。变革时期 -------- 春秋战国（前 771 年 ------ 前 221 年）孔，孟划分等级及明确。强化时期 -------- 秦汉到清末（前 221 年 ----1911 年）封建礼仪，束缚人的精神和思想。现代时期 -------- 民国至今。（以辛亥革命为标志）。A 、礼仪的功能，原则，特性一、礼仪的功能： 1 、沟通功能 2 、协调功能 3 、维护功能 4 、教育功能二、礼仪的原则： 1 、遵守原则 2 、尊重原则 3 、适度原则 4 、自律原则三、礼仪的特性； 1 、国际性 2 、民族性 3 、继承性礼仪的性质，作用，意义一、礼仪的性质： 1 、阶级性 2 、民族性 3 、国别性 4 、普遍性 二、礼仪的作用： 1 、尊重作用 2 、约束作用 3 、教育作用 4 、调节作用三、礼仪的意义： 1 、讲究礼仪是精神文明的需要。 2 、讲究礼仪是人际关系和谐的需要 3 、讲究礼仪是社会平等的需要 4...
