服务运作管理——概念和特征概念演进• Production management• Production and operations management• operations management• Service （ operations ） management参考资料• Service management ： operations ， Strategy and information technology(2nd ed.) ， McGraw-Hill Companies,Inc.• James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons• 南开大学 张金成 等译 机械工业版• http://soma.byu.edu• 第一部分 服务与经济• 第二部分 服务概念与竞争战略• 第三部分 构建服务企业 • 第四部分 服务运营管理• 第五部分 迈向世界级的服务• 第六部分 定量模型在服务领域的应用社会发展与服务业的兴起• 前工业社会（农业社会）• 工业社会• 后工业社会（服务业社会）服务业的分类 ( 一）• 基础服务：通信，交通运输• 贸易服务：零售，修理• 商业服务：广告，金融，咨询，猎头• 社会 / 个人服务：餐饮，健身，美容• 公共服务：教育，医疗，市政服务业的分类 ( 二）• 交互及定制程度服务工厂（如：航空公司）服务作坊（如：医院）大众服务（如：学校）专业服务（ PSF)( 如：律师事务所）劳动力密集程度服务包（ service package)I.支持性设施a)地点b)内部装修c)支持性设备d)建筑的适当性e)设施布局II. 辅助物品a)一致性b)数量c)选择III.显性服务a)服务人员的训练有素b)全面性c)稳定性d)便利性IV. 隐性服务a)服务态度b)气氛c)等候d)地位e)舒适f)私密与安全g)便利服务运营的特征I.顾客参与服务过程a.挑战——重视设施和环境b.策 强化顾客参与c. 略 排除顾客参与 II. 服务的生产与消费同时发生（过程就是产品！） 制造业 服务业 产品可贮存 产品不可贮存 以存货控制为缓冲 以排队为缓冲 稳定、封闭的系统 动态、开放的系统容易控制质量 不易控制质量 III.易逝性a.需求的周期性b.挑战——承担高峰压力与服务能力的充分利用c.策略1)稳定需求预约价格诱惑反营销2)调整服务能力雇佣临时工调整工作班次增加自我服务3)等候IV. 服务场所的选择取决于顾客a.服务场所顾客前往服务地点服务人员前往顾客处通过互联网b. 场所选择的原则—— Min{ 固定设施成本 + 顾客路程成本 }•固定设施成本 高 低•潜在顾客群 大 小c. 多地点经营的挑战1) 有限规模经济的策略 连锁经营 范围经济2) 分散化服务的控制 ——标...
