服务质量调查问卷概述课前思考课后答 在你心中什么是服务 服务是产品还是思想 提升服务品质的前提 （请记到自己的笔记本上）目录 1 、背景介绍2 、 SERVQUAL 概述及相关行业发展3 、问卷设计4 、资料汇总方法与分析方法5 、结论名词定义 服务质量 服务期望 服务感知测量 SERVQUAL 模型目的及意义 模型在银行的适用性 整理出更适合其他行业的调查问卷 找出市场差异 针对性的提出改进意见 探索提高各行业服务质量的途径目录1 、背景介绍 2 、 SERVQUAL 概述及相关行业现状3 、问卷设计4 、资料汇总方法与分析方法5 、结论服务的四个特性 无形性 生产与消费不可分割性 异质性 易逝性SERVQUAL 的五个维度 响应性（准备程度） 可靠性（） 有形性（基础建设） 保证性（能力范畴） 移情性（）SERVQUAL 发展阶段目录1 、背景介绍2 、 SERVQUAL 概述及相关行业现状 3 、问卷设计4 、资料汇总方法与分析方法5 、结论期望部分问卷设计 服务质量感知 服务质量预期 基本资料目录1 、背景介绍2 、 SERVQUAL 概述及相关行业现状3 、问卷设计 4 、资料汇总方法与分析方法5 、结论分析模型与工具 重要性——感知绩效模型 独立样本 t 检验 因子分析 效度分析 信度分析客户忠诚度分类 （ 1 ）垄断忠诚 （ 2 ）惰性忠诚 （ 3 ）方便忠诚 （ 4 ）价格忠诚 （ 5 ）价值忠诚 （ 6 ）激励忠诚企业服务区域划分 优势区 改进区 机会区 维持区研究主题的界定 内资 外资 合资问卷调研 范围的确定 内容的确定 指标的确定 工具的确定 是否需要模拟调研 对 22 项内容作出必要修改研究对象和设计 人群结构 样本结构资料的收集及整理 现场调查顾客选择 样本筛查 分布情况计算资料处理分析方法 信度分析 效度分析 独立样本 t 检验 重要性—感知绩效 因子分析（ SPSS ）样本的统计与描述性分析 样本分布 信度分析与效度分析 描述性统计分析目录1 、背景介绍2 、 SERVQUAL 概述及相关行业现状3 、问卷设计4 、资料汇总方法与分析方法 5 、结论SERVQUAL 实用性 针对中国内地的研究，效度和信度较高。 适当调整调查内容 真实的反应企业的优势劣势SERVQUAL 不足 多变量分析带来数据不确定性增强...
