长春世友地板经销处物流人员培训2010 年 11 月 培 训 目 的• 提高物流员工对顾客服务工作的认识；• 提高物流员工应对顾客的实践技能 ;• 提高物流员工对顾客服务的质量；面对日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实，这是一种挑战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！我们邀请您以“归零”的心态翻开讲义的第一页，您会发现，以这样的心态来揭开学习的序幕认识我们的使命你的行为 等于世友的品牌敬业 + 专业等于你的成功认识我们自己 ------- 世友地板金牌物流员 物流员的基本要求• 1 、思想成熟、稳重，具较强判断力。• 2 、良好的修养，言谈举止文明。• 3 、仪态端庄，热情真诚，朝气蓬勃。• 4 、具有较强的沟通能力与人际关系处理技巧。• 5 、顾全大局，不因小失大，忠于公司品牌形象的维护。• 6 、技巧、灵活地回答客户提出的问题，了解客户的担心 问题，消除客户疑虑。• 7 、服从调度及物流部长的绝对领导，服从客户合理要求，服从公司规范管理；• 8 、对到现场参观的客户做好品牌与产品知识宣传及就近展厅推荐。• （二）、礼仪规范• 1 、着装要求：• 着世友专业工装：世友地板物流员工上岗前必须统一着世友工装，且必须干净整洁，不允许有破洞，污渍。• 2 、仪容仪表• 头发：不允许留长发，短发齐耳，头发干净整齐，勤洗头。• 鞋子：整洁干净。• 手部：手部保持干爽，指甲不宜太长，勤剪指甲。• 袜子：勤换洗袜子。3 、坐立行走：与客户洽谈时，坐姿必须保持头直、身正、肩松、腿并拢，只坐椅子的三分之一；站立时同样保持头直、身正、肩松、腿并拢、脚尖距一拳；行走时，挺胸、收腹、不“拖”鞋走、不大力甩手、不可边行走边做事。• 4. 礼貌用语• 您好，这是您家地板及辅料清单请签收，谢谢 希望您满意 希望下次能有幸再为您服务• -----” 三不计较”不计较顾客不美的语言 ; 不计较顾客急躁的态度 ; 不计较个别顾客无理的要求 ;• -----” 四勤” : 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤 ( 脑勤 )• -----” 四不讲” : 不讲粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话 ;• -----” 五声” : 见到顾客有问候、顾客问有答声、工作失误道歉声 , 受到帮助致谢声 , 临走时有道别声 ;• -----” 六种礼貌用语” : 问候用语 , 征求用语 , 致歉用语 ,致谢用语 , 尊称用语 , 道别用语 ;• -----” 文明用语十一字” : 请 , 您 ,...
