高校教务服务中的非语言沟通探究

高校教务服务中的非语言沟通探究摘要：非语言沟通在高校教务服务中起到非常重要的作用。本文对高校教务服务中的非语言沟通进行了分析，并针对如何更好地理解和利用肢体语言，提升高校教务服务质量，给出了自己的建议和解决方案。关键词：非语言沟通肢体语言 SOFTEN 法则教务服务一、教务服务中的非语言沟通肢体语言具有七大特性［2］：广泛性、交际性、首因效应、晕轮效应、装饰性、简约性、有意性和无意性。这七大特性决定了在高校教务服务中，肢体语言是需要特别注意的一环，尤其是其中的首因效应和晕轮效应，不仅仅影响一次服务，而且会长久持续地影响师生对教务服务人员和教务部门的看法和态度，从而影响到教务人员的人际关系和教务部门的公众形象。所以，改进和利用好肢体语言至关重要。在高校教务服务中，涉及肢体语言可分成以下几类。1.表情语面部表情的变化往往能反映出人们微妙的心理变化，在高校的教务服务中，一个好的服务者不仅需要具备迅速分析服务对象表情的直觉能力，而且要很好利用获得的信息来调整自己的表达方式。此外，需要注意眼神沟通。恰当的目光对视是基于对说话人的尊重或对说话内容极有兴趣。2.手势语一般认为，敞开手掌象征着坦率、真挚和诚恳。常见的掌语有两种：掌心向上，表示诚实、谦逊和屈从；掌心向下，表示压制、指示，带有强迫性，容易让人反感。在教务服务中，要特别注意表达出坦诚谦逊的掌语，增进双方沟通。3.姿势语身体姿势会透露人们真实的想法，体现其性格特点。在交谈中处于弱势的人，会微微拱起身子，表现出自我保护的姿势。双手抱胸、背靠或斜靠物体，则是一种冷漠拒绝性的封闭语言，表示对对方的谈话内容怀疑、不感兴趣。在教务服务中应营造一种平等的无威胁的接受性气氛，服务者要及时调整谈话氛围，提供开放热情的服务。4.体距语交际中的空间要求是人们维护其独有空间领域的一种必定心理反应。霍尔教授将交际空间范围分为四种［3］：亲热距离、私人距离、社交距离和公众距离。教务服务中应采纳的是社交距离。社交距离分两种，一种是近位社交距离（1.5—2 米），领导给下属布置任务，接待因公来访的客人，深化进行个人洽谈应采纳这个距离。同事间谈论公事，一般也应在近位社交距离之内。另一种是远位社交距离（2-4 米），是处理重要的正式公事应采纳的距离。身份越高，距离越远，具有保持身份威严的功能。在这种距离下，表情语将非常重要。这种距离的优点是可以打掩护的，既可放下工作与对方攀谈...