第一章客户管理概述【学习目标】通过本章的学习，要求理解客户与客户管理的基本概念，了解客户生命周期的理念，掌握客户分类的方法，掌握客户管理的任务与内容。本章关键词：客户；客户管理；供方；客户种类；客户生命周期本章项目任务：1.如何划分客户；2.怎样判断客户所处的生命周期阶段【开篇引例】销售保险的不同结果两个保险公司的业务员到一所小学去推销保险。一个公司的主管带领3个助手到学校的门口摆摊，一天下来，卖了20多份保险，感觉很不错。另一个公司的业务员则找到学校管后勤的校领导和校医，在他们的帮助下召集了一次全校的班主任会议，宣传了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800多份合同，其中80%是学生合同。从这两个业务员的不同做法，我们就可以领会到客户管理的理念。(资料来源：李光明.客户管理讲义.2015)什么是客户管理？我们用一个例子来做说明。有一个养鸭专业户，他的鸭蛋又大又香，产量也高，很有名气，叫“汤鸭蛋”。同村的人养的鸭子都不如他的鸭子。问他有何诀窍，他说其实很简单，就是对不同的鸭子进行分群饲养，如生蛋的与不生蛋的分开，老鸭与新鸭分开，公鸭与母鸭合理搭配。由这个例子可见，如果管理得当，鸭子就会产生良好的价值；然而如果管理不善，鸭子就会失去自身的价值，甚至造成亏损(消耗粮食不生蛋)。同样的道理，企业的客户就好比能生蛋的鸭子，如果企业对客户管理有方，客户就会热情、积极地配合企业的各项政策或活动，并产生价值，就像“汤鸭蛋”的鸭子一样；而如果管理不善，客户就不能产生效益甚至会带来风险。客户管理的目的就是要培养能够给企业多“产蛋”(产生价值)的好客户。目前，许多企业尤其是一些民营企业仍主观认为，拥有高质量的产品或服务，就能够吸引大量的客户群体，所谓“酒香不怕巷子深”“皇帝女儿不愁嫁”，只要有了好的鱼饵，就不愁抓不到大鱼。然而，这种好事越来越少。客户的需求变得越来越挑剔，他们不仅要求企业拥有高质量的产品和服务，而且要求企业拥有敏捷的反应能力，能够全面满足他们的需求。企业中存在着许多问题，如员工服务客户的意识淡薄、企业管理观念落后、客户忠诚度低、应收账款无法收回、客户投诉解决缓慢、不能提供客户所需要的产品，等等，其根本原因都在于企业不能与时俱进地贯彻实施客户管理战略。在学术界，关于客户管理的讨论越来越多。科特勒认为，客户观念是营销哲学发展的新阶段，现代营销必须以客户的具体需求为中心。营销专家詹姆斯·穆尔说：“现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。”的确如此，越来越多的营销实践证明，企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户，并确保客户获得较高的满意度，以增加其重复购买的可能性，从而通过维持长期的客户关系来营造一种最新、最前沿的竞争优势。企业界尤其是服务行业将客户管理作为营造企业差别化竞争优势的一条重要途径。而一些大的国际软件服务商，如IBM、SAS、SAP等开始将客户关系管理方案软件作为本企业的一项主要业务，希望能够在客户管理的浪潮中占领新的阵地。所有的迹象表明，客户管理已经成为现代企业管理中最有效、最先进的方法与策略，客户管理已成为企业营销管理的主要内容之一。客户管理的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，并由此为企业带来更多的利润。客户管理主要以现有市场为出发点，把营销重点放在现有客户身上，满足客户的要求，培养忠诚的客户群，从而达到低营销成本、高营销效率的目的，同时在此基础上扩展市场，开发新客户，最终实现客户价值和企业利益的最大化。第一节客户的概念什么是客户？如何理解客户？这是学习客户管理相关知识时必须首先理清的问题。客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。那么到底什么是客户呢？不少人将顾客与客户混为一谈，尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者组织，但顾客(Customer)和客户(Client)的概念是有区别的。在现代营销管理的观念中，顾客可以由任何人或...
