4.售前客户服务与管理（1）任务描述背景资料：湖南省怡清源茶业有限公司()集茶叶科研、茶园基地建设、茶叶生产、加工、销售、茶文化传播于一体，是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知名企业。怡清源商标被评为中国驰名商标。“怡清源茶艺”被誉为“茶道潇湘第一家”。怡清源知名度、美誉度高，在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。公司已建立了批发、代理、经销、联营、出口、连锁专卖等立体营销网络。经营的产品主要有：益阳安化黑茶、绿茶、湖南特产茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。测试任务：（1）客服前的准备（熟悉企业产品特色及优势）通过访问公司网站以及结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的发展历史、存储方式、食用方法等知识。对该公司的茶叶产品进行特色及优势分析，（可以从价位、目标客户、营销模式等方面进行分析）。将内容填入表1(字数不超过100字)。表1客服前的准备特色及优势分析（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）假如你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？表2沟通客户需求A．促成交易顾客：亲，我想买大益的7257茶，你家有么？注:假如你销售的产品中没有这种茶，为促成一笔订单，你怎么回复客服回复：B．介绍商品顾客：亲，普洱茶和黑茶有什么区别呢？我听说普洱茶能减肥，是么？注：假如你家没有普洱茶，只有黑茶，你将怎么对客户介绍你家的茶叶，并尽量促成交易呢客服回复：C．商品推荐顾客：亲，能给我推荐几款性价比较好的，适合女性喝的茶叶么？客服回复：D．质量质疑顾客：亲，你推荐的这几款茶叶都没有人买过，也没有评价，是不是不好啊？注：需要打消客户疑虑，并促成交易客服回复：(3)客户价值分析针对怡清源公司产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。并分析两种划分形式下各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入表3。表3客户价值分析分类方式客户群特点产品推介方式按收入状况划分按年龄划分假如要对该公司的客户群进行拓展，你认为什么样的客户群将是本公司的发展对象，并加以说明
