Companynumber:[WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998]高铁乘务人员培训大纲高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象已取得 CRH 岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块序号培训项目培训学时授课师资备注模块子模块1高铁概论1 高速铁路乘务组织1基地2 动车组票价1客运处3 动车组营业规章1客运段4 高铁列车客运乘务工作标隹1客运段2高铁列车设备设施1：高铁列车简介及车内主要设备—设施1客运段2 高铁列车的安全设备设施1客运段i3I高铁列车安全管理和应急处置1 安全管理1客运段3 动车组消防安全及应急处置1客运段1 应急处置（案例）2客运段4| 服务礼仪和 1 高铁列车服务礼仪3客运段服务技巧2 语言艺术和沟通技巧3外聘3 个性化服务技巧3外聘44应对非正常事件的服务技巧2客运段乘务心理学和实务3■^聘56拓展服务技能3■^聘列车实用接待英语3■^聘5实作1才高铁列车设备设施操作6跟车实习乘务工作标准6跟车实习合计学时42四、培训内容和要求培训模块一高铁概论（一）培训要求通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。（二）培训内容1、高铁乘务组织（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定培训模块二高铁列车设备设施（一）培训要求通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。（二）培训内容1、高铁列车简介及车内主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）1）灭火器 2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）4）防火隔断门3） 紧急逃生窗及紧急破窗...
