IT 运维工作报告 一、分担部门 kpi 指标,实现部门 sla 承诺 1、事件管理 a.通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的 it 服务请求; b.及时记录所有用户的事件，保证记录完整率达标; c.在 sla 承诺的`时间内响应用户的事件，响应及时率达标; d 对用户事件进行法律规范的分类、分级，并按事件级别不同要求进行响应和处理; e.在承诺的时间内处理用户事件，或按法律规范传递给高一级技术支持，保证事件处理及时率达标; f.合运用服务法律规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件，并记录处理过程及方案，保证事件处理平均时间达标; g.法律规范跟踪用户事件的处理进展，最终关闭事件或提交 bug 立项，保证事件解决率达标; h.定期抽样回访用户和汇总用户意见，进行自我批判和持续改善用户满意度，保证用户满意度达标，用户投诉率在承诺范围以内; i.承诺日平均事件处理数量，主动接管处理事件，高峰期需要灵活调整事件平均处理时长; j.维值班人员按法律规范跟踪突发事件以及通报相关人员，保证跟踪正确率达标; k.对本岗负责的事件跟踪处理，根据事件处理经验，提出合理化建议，将各类隐患消除在可控范围内; l.养成良好工作习惯，做到事前有计划、事中有控制、事后有反馈、完成有记录; 2、配置管理 a.it 资产配置管理：对 it 资产生命周期进行管理，包括分类统计、预购、选购审核、转移审核、报废审核，保证配置管理正确率达标; b.建设案例库：累积和提炼工程师的事件处理经验制作成案例，并持续丰富运维案例库供查询，案例覆盖已知事件的比率达标，不断提高运维工程师工作效率; c.it 系统配置信息管理：定期更新网络及应用系统描述信息及技术支持信息配置，保证最新; 3、问题管理 a.对事件进行统计分析，找出疑难、重复发生的事件，纳入问题管理流程，分析问题产生的根本原因，确定可能解决的方案，需要修改网络或应用系统配置时提交变更申请触发变更管理流程。 4、发布管理 a.运维值班人员按法律规范统一发布信息部网络及应用系统正式公告、变更公告、特别公告等，正确率达标; 二、其他运维工作 a.承担新员工导师工作，辅导新员工快速熟悉公司文化、环境、工作岗位及提升技能，为新员工顺利通过试用期提供保障; b.持续反省自身的工作、总结工作中存在的不足和可改善之处，积极对部门运作提出改善建议; c.积极参加公司重点应用项目的培训并按事件管理法律规范提供支持，如 sap、oa 系统等; d.应部...
