时间点：24:00 45:00 65:00 75:001 【单选题 1 分】 经纪成功促成一桩租单，业主因故需委托经纪协助结清物业的有关欠费；但一种月后，新租客告知业主，旧租客尚有 178 元的管理处欠费没结清，她要在下月的租金里扣。业主投诉，规定经纪方承担该欠款……问：客户投诉的目的是（ ） 选项 1： 求发泄的心理 选项 2： 精神满足 选项 3： 物质满足 选项 4： 求尊重的心理 2 【单选题 1 分】 客户埋怨产生的过程对的排列次序应是（ ） 选项 1： 强烈埋怨、潜在投诉、潜在不满、轻度埋怨、投诉 选项 2： 潜在不满、轻度埋怨、强烈埋怨、潜在投诉、投诉 选项 3： 潜在投诉、轻度埋怨、强烈埋怨、潜在不满、投诉 选项 4： 投诉、潜在不满、轻度埋怨、强烈埋怨、潜在投诉 3 【单选题 1 分】 与客人沟通时，错误的做法有（ ） 选项 1： 对客户发言时要语气温和，语言文明 选项 2： 客户反馈状况不实时，可以即时硬性纠正 选项 3： 不可随便打断客户的话语 选项 4： 要认真倾听客户的需求 4 【单选题 1 分】 经纪在出同贷（2 月 1 日）当日和买卖双方约时间去递件（协议约定出同贷后3 天内双方要到房管部门办理递件过户手续），买家表达首期要（2 月 6 日）才可以准备好，最佳是（2 月 10 日）才递件，经纪没有提醒协议约定条款，而是立即就把买家但愿周六递件的状况口头告诉业主，业主表达可以，但到递件当日业主向买方规定支付违约金。买方投诉，规定经纪方承担违约金…… 问：客户的投诉心理是（ ） 选项 1： 求赔偿的心理 选项 2： 求发泄的心理 选项 3： 求尊重的心理 选项 4： 求安慰的心理 5 【单选题 1 分】 处理客户投诉时错误的做法有（ ） 选项 1： 表达同情理解并真诚致歉 选项 2： 直接向客户表达无法处理 选项 3： 耐心倾听，理解实情 选项 4： 提出公平处理方案 6 【多选题 2 分】 答题错误 客户埋怨、投诉目的分别有（ ） 选项 1： 予以赔偿 选项 2： 物质满足 选项 3： 精神满足 选项 4： 规定道歉 7 【多选题 2 分】 客户埋怨、投诉的心理分别有（ ） 选项 1： 求安慰的心理 选项 2： 求尊重的心理 选项 3： 求赔偿的心理 选项 4： 求发泄的心理 8 【单选题 1 分】 三明治法则是（ ） 选项 1： 否认→肯定→肯定 选项 2： 肯定→肯定→否认 选项 3： 否认→否认→肯定 选...
