1/7工单客服系统（上）：基础架构的搭建最近在做一些工单客服系统，所以对工单客服系统有一些感悟和体会，和大家分享一下。随着电商、电销 TMK 的繁荣，用户的一些诉求可能会经常会对一些问题进行反馈，无论是投诉、建议，都需要一个简化的流程，高效率的解决用户的需求。本文将按照以下结构介绍分享工单：一、工单的含义工单是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。工单系统分为两大类：一是企业内部部门工作任务传达的系统；二是专门用于售后安装维修类的系统，这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件。二、工单解决什么问题2/7它是一种网络软件系统，根据不同组织、部门和外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。经常结合在线客服系统，整合内部客服，以及外部客户的需求，及时性准确性的解决用户的投诉、反馈、意见、建议等。三、工单系统的设计结构有哪些？3.1 工单类型的配置原型图片：（1）工单类型列表：2）新建工单类型：由于每个接收部门，所接收和处理的工单问题不一样，所以就需要定制化配置每个部门的工单类型，搜索前期各个部门的工单问题，以及所需要填写的字段。3/7这个过程，就需要我们的产品经理和公司各个部门进行沟通交流，无论是销售运营，还是技术客服部门，尽量更全面的搜索问题，这样在配置的时候，才可以有更多的字段，适用于整个工单类型的配置。一个普通的工单系统的构架是很简单的，一个数据库储存所有数据，这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理。3.2 工单工作台工单工作台：新建工单：3.3 工单的分配方式工单的分配当时有两种：一种是系统自动分配；一种是工单到部门，部门人员手动领取或是管理员—分配4/7流转。这两种的适用范围可能需要根据实际情况，定义逻辑，例如：如果是客服人员的工单，就需要进行系统自动分配到客服部门的人员上面，由于客服人员设计到实效性以及业绩的考核等相关因素。如果是内部系统的流转，涉及到一个部门的不同业务线的分工，就需要手动进行领取与自己相关业务问题的工单，这样才能进行针对性的解决问题。3.4 工单的流转工单在流转过程中会有四种状态：工单新建以后，没有人领取的时候，处于待领取状态的工单（待领取）一旦工单领取以后，领取人没有回复的话，就是待处理状态（待处理）工单回复完毕以后，等待发起人的确认，这个时候工单的状态就是待确认状态（待确认）发起人确认完毕，关闭工单...
