华联超市客服部常遇案例分析 华联超市客服部常遇案例分析 1、超市内有一小朋友走失了他的亲人，因此在大喊大叫的，应怎么处理? 答：首先要想尽办法按抚小朋友，让小朋友的哭声停止下来，然后询问小朋友的年龄以及姓名，根据小朋友的外表特征和询问中猎取的信息，进行反复的广播，并跟进落实结果。 2、顾客前一天购买了一条 烟，而第二天说这烟是用来送人的，而且说这烟对方不喜爱抽，要求退换，作为服务员应怎么处理? 答：先生/小姐，不好意思，因我司规定烟酒出柜是恕不退换货的，并跟顾客解释清楚为何不可以退换货。(附：贵重商品容易调包，而且从商品的包装上不容易推断出来，避开此类事情的发生，我们也可以不防将之前出现过类似的例子跟顾客讲解一下，假如顾客还是不同意而坚持要退换货，我们可以跟顾客解释清楚，让顾客将商品存放予服务台，之后通知烟草公司过来检查如没异常的情况下可以退换，(注：保留好顾客联系方式并且要持购物凭证)。 3、顾客在我司购买了一面包，说小孩子吃后身体有不正常的反应，要求我司赔偿，怎么办? 答：首先了解顾客是几时买的，并检查该商品外包装的生产日期与保质期，过问顾客是哪里不舒适?假如检查到商品是合格没问题的，我们可以跟顾客解释，我们商品是没问题的，同时向顾客了解在未吃之前小孩子身体是否有过感冒或不舒适的现象，您小孩是否吃东西太杂了，而且小孩子的抵抗力不强，容易产生异常反应。并过问顾客现身体是否还有不良反应。假如顾客还是不愿接受我们的解释，一定要赔，告知顾客，他(她)的要求已超出本人(组长、员工)的处理权限，请顾客稍等，请示上司来处理，此投诉处理的方法是根据实际情况，灵活处理的。 4、顾客购买了一条 西裤而且已挑改过裤脚的，要求退换货，怎么办? 答：首先咨询顾客当时购买此商品是否是本人，挑改裤脚时服务员是否有提醒过改过就不可以退换货了，是否要改?并跟顾客解释清楚要求退换货的商品必须是外观无损、包装完好、配件齐全的前题下才可以进行此流程的操作;而您已经挑改过裤脚了，不符合我们公司货退换货要求。同时可偿试介绍另一条 裤子给顾客并透露一点可以给予顾客优惠的信心(注：在做此操作前必须要与商品专柜老板洽谈好)。 5、顾客反应我们收银员服务态度不好，要多一个购物袋都不行，作为服务台员工应怎样回答? 答：首先，向顾客赔礼道歉，然后检查顾客所购买商品的数量、重量，根椐实际情况是否要加多一个袋子。向顾客保证袋子可承受商品的重...
