民宿全套流程工作指导（店长工作手册，从小白到专家)目录一、征询、预订二、入住、退房三、散客订房四、退订政策五、客房清洁原则六、服务原则七、电话散客预订关键要点八、店长职责九、民宿规章制度一、征询、预订1、当接到客人短信、电话征询，做到第一时间答复，不超过半小时；2、当客人完毕预订支付后，第一时间把其他 OTA 平台做关房处理；重要的内容通过即时短信平台答复，并添加客人微信（在微信上备注名称 160914+名字）当客人不懂得我们民宿时，可以以定位形式把位置发给客人；3、告知客人在入住当日会将门锁密码和详细地址发送到对方的联络方式上,并且阐明我们是全自助入住、退房； 二、入住、退房1、入住当日检查房间设施设备,把房间做空气清醒处理，查漏补缺，保证房内的设施设备可以正常使用;2、入住当日按照客人实际预订日期制作门锁密码,并问询客人以何种方式抵达杭州,把交通路线一并发给客人通过即时短信、微信、手机号码发送；3、入住前发送信息告知客人我们民宿全程自助办理入住,不收押金,免查房,退房直接关上门走即可，客人假如续住根据实际房态予以办理，记得其他渠道做关房处理；4、客人退房后发送即时短信、微信、手机号码，假如入住期间满意的话，在网站上为我们评价（散客无需发送此条信息）,假如入住期间有不满意的地方或提议,请直接告诉我们,一间房民宿将在第一时间改善,并表达感谢
三、散客订房（非官方网站预定的)1、当客人通过微信订房，需要交纳实际入住天数的全额房费并且支付首晚房费二分之一的押金(或者可以让客人提供入住人身份证首页,无需交纳押金）；2、朋友推荐的、熟人推荐的客人可享有 9 折优惠，并交纳实际入住天数的全额房费,无需提供押金或入住人身份证首页
四、退订政策1、入住前 5 天可取消、修改；5 天内取消、修改需要收取首晚房费，对于入住多天的客人提前离店的不予退款；2、Airbnb、途家、蚂蚁短租、小猪
