第1页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制宴会预定人员接听电话标准宴会预定人员接听电话标准为加强宴会预定人员接听电话的礼仪规范，提高预定人员的专业技能和预定技巧，特制定本标准。本标准适用于天河集团下属各实体宴会预定处。一、电话接听技巧1、接听姿态：左手持听筒、右手拿笔电话铃响时，左手拿着听筒，右手预备好预定本。留意姿态端正,声音清楚。礼貌用语，请字当头，谢字不离口。2、电话铃响三声之内接起电话3、报出酒店及部门名称，告知对方自己的姓名例：接听外线电话时：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴会预定，××为您服务。接听内线电话时：“您好，宴会预定，××为您服务。”4、确定来电者身份姓氏尽量用姓氏称呼对方。主动向客人介绍房间规格，菜肴，特点及标准，做好适时推销。5、听清晰来电目的，并做好记录依据客人要求做好记录。包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参与、特别要求等。6、留意声音和表情：语气严厉友好，声音动听，吐字清楚，代表酒店形象7、保持正确姿第2页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制态：坐姿端正打电话时，若坐姿是懒散的，那么对方听到你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。8、预订确认预定人员要将客人订餐要求重复确认，确保预定信息万无一失，保证记录正确无误。9、最终道谢要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声：“感谢您的来电，恭候您的光临，再见！”再挂电话，不行直接挂断电话。10、让客人先收线等客人挂掉电话后，再轻轻放下放筒二、产品销售1、合格的宴会预订员，应全面熟识地把握全部餐厅的状况。如：无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特别含义的房间、带窗的房间、特别位置的房间、带独立卫生间的房间等。依据客人接待性质及特别要求支配不同的房间。2、了解当日菜谱及特殊推销菜品，向客人进行推销。3、了解餐厅营销活动及优待措施，向客人进行宣扬。三、预定信息传达1、在电话中传达事情时，应重复重点。对于数字、日期、时间等，应再次确任以免出错，并报第3页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制上自己的姓名，表明负责。2、在输入电脑时，应尽量地把信息输入完整，全面，把重要信息重点标注并多次确认（特别要求）。比如，清真宴必需特殊注明，重点通知吧台；如有宴会客人中有糖尿病人，必需向厨房做重点说明；如有的重要领导忌口菜品，也要特殊注明，并通知相关人员。3、重要领导就餐时，依据《VIP客户服务运行方案》，通知酒店相关领导及相关部门负责人，并做好各项预备工作。4、主题宴会，如生日宴，寿宴，小孩满月宴，订婚宴等，做好宴会设计，供应共性化服务，并做好信息传达。四、预订更改、取消1、当客人到预订处或打电话更改，取消所预订的宴会、婚宴、会议时，应听清客人更改或取消的缘由，并对客人表示理解，欢迎客人下次再来。并第一时间通知餐厅以及相关部门。2、所准时将取消预定做好记录。制定取消预定登记表。五、信息收集及反馈将客人订餐次数，嗜好，习惯定期收集汇总，整理客户意见准时反馈销售部经理及餐厅经理。六、特别大事处理1、多部电话同时响起原则上是先接外线后接内线，假如同是外线时，先接听先打来的电话；假如同是内线时，分第4页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制主次接听，示意其他客人请稍等，当接听完一部电话，接另一部电话时，应向客人表示歉意：“对不起，让您久等了”。2、有事干扰当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上，应先款待眼前的客人，此时，应尽快和通话对方打个招呼，得到许可后，再挂电话；但假如电话内容很重要，而不能立刻挂断时，应告知来访的客人“请稍等”，然后连续通话，尽量简短通话内容。挂线后准时接待来访客人。3、听不清对方声音或听不到声音当客人来电时，有时会听不清或听不到声音。预订人员应说：“对不起，先生/女士，您的电话听不清或无应答，请您稍候...
