11百度文库-让每个人平等地提升白我客户投诉管理程序22百度文库-让每个人平等地提升白我客户投诉管理程序23百度文库-让每个人平等地提升白我331.流程要素1.1. 流程目标：规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。1.2. 流程主导部门：营销部1.3. 流程关键业绩指标（KPI）：流程 KPI责任部门/岗位数据来源1.4. 流程关键点（CP）：1.5. 流程输入输出关系:百度文库-让每个人平等地提升白我34百度文库-让每个人平等地提升白我353.2. 投诉分类3.2.1. 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；3.2.2. 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；3.2.3•销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；3.2.4. 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；3.2.5. 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；3.2.6. 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。3.3. 投诉分级：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理难度，将其分为以下四种类型：a）重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及 5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。百度文库-让每个人平等地提升白我44百度文库-让每个人平等地提升白我45百度文库-让每个人平等地提升白我55百度文库-让每个人平等地提升白我66百度文库-让每个人平等地提升白我77百度文库-让每个人平等地提升白我88修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人百度文库-让每个人平等地提升白我99百度文库-让每个人平等地提升白我100百度文库-让每个人平等地提升白我1010百度文库-让每个人平等地提升白我1111百度文库-让每个人平等地提升白我1212百度文库-让每个人平等地提升白我1313编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人14141.流程要素1.1. 流程目标：识别各类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。1.2. 流程主导部门：营销部2.适用范围2.1. 本流程适用于公司对客户危机问题（重大投诉）的应急处理。3.术语定义3.1. 无4.职责权限4.1. 营销部4.1.1. 负责判断当地项目风险信号，收集来自客户及媒体的危机事件信息；4.1.2. 负责做好取证工作并将危机事件上报总部物业客...
