民生热线闭环运行工作制度 一、受理范围 镇民生热线受理范围包括县民生热线综合服务中心转办工单、县网上民声系统反映问题、镇民生热线反映问题，及其他涉及民生的电话咨询、求助、投诉、举报等事项
二、办理流程 县民生热线转办工单、网上民声反映问题由镇督查办受理，镇民生热线及其他电话反映问题由接诉单位受理后转督查办
督查办将各类民生热线反映问题报主持机关工作的副书记签批，根据签批意见转承办单位，承办单位在规定时间内办理完成，并将办理结果反馈督查办集中回复
三、办理法律规范 （一）一般事件办理
对可以立即予以处理的民生热线问题，各承办单位要在 1 个工作日内办结，无特别情况原则上不得申请延期
对未按规定时限办结，超过 1 个工作日的由督查办催办，超过1
5 个工作日的由主持机关工作的副书记催办，各承办单位办理完成后及时将办理情况反馈督查办
（二）复杂敏感事件办理
对复杂敏感及较难处理的民生热线问题，各承办单位要在 2 个工作日内办结
对确实难以办结，需领导协调、集体决策或多个部门协同配合的，要制定具体方案，按程序报主要领导签批，同时报督查办申请延期
经领导批示或会议讨论后，各承办单位要根据处理意见迅速办理，办理完成后及时将办理情况反馈督查办
（三）重复共性事件办理
对群众多次反映的共性问题及重复退办 3 次以上的问题，各承办部门要予以重点办理，实行现场核实、入户协调、当面答复等方式，确保群众反映的问题彻底解决
同时，由督查办纳入重复办理清单，按程序报主要领导签批，实行台账式销号管理，明确责任人和完成时限，由主持机关工作的副书记调度，销号办理情况及时反馈督查办
（四）需现场处理事件办理
对涉及环境污染、乱搭乱建、安全事故隐患等违法违规问题及其他需现场核实问题，各承办部门要落实“一线工作法”，第一时间到现场调查处理，不得直接转交村委等下级单位办理
现场处理中要注意留存照片和视频资
