民生热线闭环运行工作制度 一、受理范围 镇民生热线受理范围包括县民生热线综合服务中心转办工单、县网上民声系统反映问题、镇民生热线反映问题，及其他涉及民生的电话咨询、求助、投诉、举报等事项。 二、办理流程 县民生热线转办工单、网上民声反映问题由镇督查办受理，镇民生热线及其他电话反映问题由接诉单位受理后转督查办。督查办将各类民生热线反映问题报主持机关工作的副书记签批，根据签批意见转承办单位，承办单位在规定时间内办理完成，并将办理结果反馈督查办集中回复。 三、办理法律规范 （一）一般事件办理。对可以立即予以处理的民生热线问题，各承办单位要在 1 个工作日内办结，无特别情况原则上不得申请延期。对未按规定时限办结，超过 1 个工作日的由督查办催办，超过1.5 个工作日的由主持机关工作的副书记催办，各承办单位办理完成后及时将办理情况反馈督查办。 （二）复杂敏感事件办理。对复杂敏感及较难处理的民生热线问题，各承办单位要在 2 个工作日内办结。对确实难以办结，需领导协调、集体决策或多个部门协同配合的，要制定具体方案，按程序报主要领导签批，同时报督查办申请延期。经领导批示或会议讨论后，各承办单位要根据处理意见迅速办理，办理完成后及时将办理情况反馈督查办。 （三）重复共性事件办理。对群众多次反映的共性问题及重复退办 3 次以上的问题，各承办部门要予以重点办理，实行现场核实、入户协调、当面答复等方式，确保群众反映的问题彻底解决。同时，由督查办纳入重复办理清单，按程序报主要领导签批，实行台账式销号管理，明确责任人和完成时限，由主持机关工作的副书记调度，销号办理情况及时反馈督查办。 （四）需现场处理事件办理。对涉及环境污染、乱搭乱建、安全事故隐患等违法违规问题及其他需现场核实问题，各承办部门要落实“一线工作法”，第一时间到现场调查处理，不得直接转交村委等下级单位办理。现场处理中要注意留存照片和视频资料，体现群众反映问题现场调查处理情况，并在规定时间内将处理结果报督查办。 四、回访反馈 各承办单位对民生热线转办单登记有联系方式的，要及时联系来电人询问反映问题详细情况，并在调查处理完成后进行回访，对符合政策规定已处理完成的告知处理结果，对临时难以解决需进一步协调的告知处理方式和完成时限，对不符合政策规定或要求不合理的耐心疏导说明原因，尽最大努力争取群众认可。 对回访中群众明显不认可、不满意的，由督查...
