物业客服投诉受理全攻略物业客服投诉受理全攻略 引导语：产品和服务是一个公司成功的两个关键因素，而优质的服务则需要一支优秀的客户团队。下面是 yjbys我为你带来的物业客服投诉受理全攻略，希望对你有所帮助。 一、接待、受理 1.在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态; 2.待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况; 3.受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。 4.对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决; 5.处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。 6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。 二、界定投诉性质 1.投诉性质由项目主管界定。 2.根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。 3.若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。 4.重大投诉范围： (1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。 (2)由于公司责任给客户造成经济损失或人身损害、产生心理恶劣影响的。 (3)有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。 (4)涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。 (5)同时引起 5 个客户以上就同一事件投诉的。 (6)其他公司认为系重大投诉的。 5.重要投诉： (1)客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的'。 (2)服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。 (3)其他公司认为是重要投诉的。 6.一般轻微投诉： 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。 三、向客户作出初步处理或回复意见: 1.能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。 2.不能及时作出明确处理意见的，给客户一个受重视和尊重的答复：好的，我们接下来进行整改，我们下来立即调查等。 四、向上级或其他部门报告:...
