银行高端客户关系管理分析 一、中国银行的客户关系管理机制 1、以客户为中心的理念与企业文化 中国银行成立初期，是以产品为中心，随着时间的推移，中国银行逐步转向以市场为中心，形成了以服务客户为中心的经营方式。同时，中国银行不断完善自己的制度、产品和服务，具体表现在以下两个方面：一方面，在处理基本业务流程上不断追求精简化，让客户感受到产品和服务上的高效率、高质量;另一方面，不仅拓展了信贷业务的广度和深度，还通过一些中间业务来提高自身的优势达到增加盈利的目的。此外，中国银行坚持服务质量和管理制度的完善，全面执行统一的增值服务资源配置原则，以保证持续的服务资源整合与共享。根据不同层级的客户贡献度，按一定比例配置服务费用，专项用于客户的增值服务。同时，中国银行总行为了更好地为客户提供服务，成立了服务协调小组，确保服务配置与资源整合的有效执行。中国银行上下统一认同客户关系管理的重要性，并将以客户为中心的管理思想融入到企业文化中，成为公司战略的一部分。表现在制定业务流程时能够以客户为中心，依据客户需求，为客户提供金融服务，满足客户不断变化的需求。 2、以客户为中心的实践成果 (1)整合客户信息的数据库。在中国银行进行个人中高端客户关系管理的初期，信息存储比较分散，银行各网点对各种指标的统计和使用也各不相同，致使一些重要的客户资料无法完全通过数据库来实现整合。随着对个人中高端客户关系管理的重视，中国银行开始重视银行客户信息数据库的建设，把客户的信息根据一定的规则进行分类归纳整理，形成以客户为中心的管理系统。目前，中国银行在利用信息技术对客户信息数据的分析和处理上取得了很大进步，对借记卡和信用卡用户已经完成了资料入库登记处理工作，其他业务也取得了一定的效果。可见中国银行对客户信息资料的编写、分析、整合的综合能力逐步提升。(2)网络化与信息化程度。在网络建设初期，中国银行各系统之间联系相对独立，内部信息比较分散，关于客户的相关信息不能完全实现相互共享，易造成客户信息被个别业务员或客户经理掌控，对整个银行维护客户的稳定性方面存在极大的威胁隐患，不利于银行持续进展。随着网络信息技术的快速进展，中国银行逐步实现了网络化和信息的现代化，能够对银行内部系统分散的信息进行共享;能够将信贷台账系统、账务处理系统、市场调查系统等进行有机整合;在信息建设和存储方面，已经有了全面的信息中心，便于优化管理;各网点的...
