服务礼节礼貌一、培训目的掌握礼节礼貌的基本要求三、培训大纲1、礼节礼貌的概念 2、良好的仪表仪容 3、服务举止 4、服务语言一、礼节礼貌的概念礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝福、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌：是指在待人接物的过程中，服饰、容貌、表情、语言、举止等谦虚尊敬的外在表现。它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为法律规范，体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。其最基本的要求是诚恳、谦恭、和善和适度。礼仪：是在较大较正规较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的礼宾仪式，其要求是注重规格、讲求程序，讲求次序。礼貌服务：是旅游从业人员出于对旅游者的尊重或友好，在旅游服务中注重礼节、礼貌、礼仪，讲究仪表、举止、语言，执行操作法律规范，是主动、热情、周到服务的外在表现，是使旅游者在精神上心理上感受到的服务。二、仪表仪容1、发型男员工保持清洁、整齐；前面不过眉毛，后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。女员工保持清洁并梳理整齐；前面不过眉毛，后面不过肩；发网按规定颜色佩带，不得盘于头顶或盘得过大；发夹为黑色或深咖啡色且不带饰品，不得大于十公分。男女员工都不能染彩发，不留怪发型。2、饰物员工在当班时不得佩带手链、手镯、项链、耳环、别花等饰物（戒指可带一只但厨师除外）。3、着装男员工按规定岗位要求着装，保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于前胸左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子为黑色深藏青色；皮鞋着黑色，保持清洁闪亮。女员工保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于前胸左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；着肉色连裤袜，不得有挑丝、破损；皮鞋着黑色，保持清洁闪亮。4、个人卫生不留长指甲，不涂有色指甲油。每天洗澡。保持个人卫生。饭前便后要洗手。饭后上岗要漱口上班前不吃有刺激性气味的食品。5、化妆1 化淡妆上岗。2 饭后及时补妆。3 不得擦香水。三、服务举止1、微笑1 亲切微笑地主动向客人和同事问候。2 切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。3 与客人和同事目光相遇时，微笑致意。2、站立女员工双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直；挺胸、收腹。目光凝视前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。男员工双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽。无论...
