礼仪、礼貌、形态法律规范程序 Procedures:一、礼貌、礼节、形态1. 礼貌：文明行为的最起码要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为法律规范。（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）；2. 礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定；3. 礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的礼宾仪式。二、礼貌的主要内容1.遵守秩序；2.言必有信；3.敬老尊贤；4.待人和气：对客人、同事、朋友和和气气；5.仪表端庄（指对对方的服务态度）；6.讲究卫生（职业道德卫生）；7.理解宽容（得理让人，把理让给客人）；8.热情有度（有分寸）；9.遵守时间；10. 女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等）。三、风度：是一个人德、才、常识等方面的修养。包括：1.谈话时的全部特征；2.人所独有的举止（坐、走、看等方面表现）；3.服饰；4.工作作风；5.礼貌行为。四、服务人员应具有的风度1.不卑不亢；2.落落大方。五、仪容、仪表、仪态1.仪表：泛指一个人的外表2.仪容：泛指一个人的面容3.仪态：指行为中的姿势的风度六、形态法律规范1.正确的站姿A 、前腹式 B 、后背式2.温文尔雅的坐姿：脊背要垂直向下，膝盖要“并拢”（女士）；3.风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走并行线；4.手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向；5.表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来；6.优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体。七、注重个人仪表、仪容的意义1.是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素养；2.反映酒店的管理水平和服务质量；3.是满足顾客的需要；4.对服务人员仪容仪表的要求；5.上岗必须穿工作制服；6.女士要化淡妆，男士头发不要过发鬓线，女士头发不应过肩，不要佩带任何饰物（以突出对客人的光亮）。八、见面时礼节1.介绍：A、自我介绍 B、相互介绍2.握手：服务人员不要主动和客人握手；3.招手致意；4.谈话时的礼节：1)语言简洁、清楚、明白；2)不要粗声大气；3)要摆正自己和对方的关系；4)要和别人说话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听；5)谈话时不要打断对方；6)要注意口腔卫生（上班前不可吃带异味的食品）。5. 服务人员与客人的关系1）友善而非亲热关系（不能过于随便，不能直呼其名）；2）礼貌而非卑...
