农村代理人员服务规范V1.0

农村代理人员服务法律规范中国电信四川公司二○○八年四月1. 行为礼仪法律规范1.1 素养修养1.1.1 品德修养（1）具备良好的职业道德，勤奋、努力，有责任心、事业心、进取心和纪律性。（2）诚实守信，积极根据代理协议履行义务，服从电信公司的管理、考核、监督和指导。 （3）遵纪守法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。（4）努力学习，善于思考，不断提高自身综合素养和能力。1.1.2 业务素养（1）熟悉中国电信业务产品和服务。（2）具有一定的社会关系和影响力，熟悉当地电信市场环境。（3）具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。（4）具有良好的沟通能力、亲和力和人际交往能力。 1.1.3 心理素养（1）性格开朗、开放、包容。（2）不服输、不气馁，对失败和挫折有较强的心理承受能力。（3）勇于接受批判，不断自我改进。（4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。1.2 形象着装1.2.1 着装要求（1）工作时间内着统一制作的工作装，要求配套穿着，不得混穿；工作装应保持洁净、洁净，无油渍、无污迹、无缺扣、无破损；工作中不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；禁止穿短裤、背心、拖鞋上班；不得赤脚穿鞋，不得将袜子套在裤脚外面。（2）在提供上门装维服务时，使用印有“中国电信”标志的工具包，工具、资料、抹布、鞋套等应有序摆放于包内，并保持洁净、完好、无破损。（3）佩戴安全帽时应系好帽带，安全帽应格式统一，并印有“中国电信”标志，不得有残缺。（4）工作时间内统一将工作证牌佩戴于左胸距衬衣口袋上沿一指处，工作证牌应完整、清楚，不得残缺；严禁无证上岗。1.2.2 仪容仪表（1）头发：保持洁净、洁净，不得留怪异发型。（2）面部：保持洁净清爽，鼻毛不得露出鼻孔，面部无皮屑，口腔无异味、牙齿无污垢。（3）体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避开有过重的体味。（4）手部：修剪洁净平整，指甲长度适中且无甲垢。1.2.3 基本语言法律规范多用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉、再见、请稍等、让您久等了。”禁止使用服务忌语，比如：“我不知道”、“我也没办法”、“我查不到”、“我不清楚”。语速适中，语音清楚、亲切自然，精神饱满；忌说话没有激情，语调平淡、过于拖拉或语速太快。与客户交谈中避开使用否定的语句，虽然不能办理但要使用委婉语句来告知客户。耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的口气。应答过程中，忌烦躁、不懂装懂...