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农村代理人员服务规范V1.0

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农村代理人员服务法律规范中国电信四川公司二○○八年四月1. 行为礼仪法律规范1.1 素养修养1.1.1 品德修养(1)具备良好的职业道德,勤奋、努力,有责任心、事业心、进取心和纪律性。(2)诚实守信,积极根据代理协议履行义务,服从电信公司的管理、考核、监督和指导。 (3)遵纪守法,自觉约束自己的行为,不从事违法活动,不做违规业务。(4)努力学习,善于思考,不断提高自身综合素养和能力。1.1.2 业务素养(1)熟悉中国电信业务产品和服务。(2)具有一定的社会关系和影响力,熟悉当地电信市场环境。(3)具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。(4)具有良好的沟通能力、亲和力和人际交往能力。 1.1.3 心理素养(1)性格开朗、开放、包容。(2)不服输、不气馁,对失败和挫折有较强的心理承受能力。(3)勇于接受批判,不断自我改进。(4)头脑冷静,不感情用事,善于灵活变通。1.2 形象着装1.2.1 着装要求(1)工作时间内着统一制作的工作装,要求配套穿着,不得混穿;工作装应保持洁净、洁净,无油渍、无污迹、无缺扣、无破损;工作中不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;禁止穿短裤、背心、拖鞋上班;不得赤脚穿鞋,不得将袜子套在裤脚外面。(2)在提供上门装维服务时,使用印有“中国电信”标志的工具包,工具、资料、抹布、鞋套等应有序摆放于包内,并保持洁净、完好、无破损。(3)佩戴安全帽时应系好帽带,安全帽应格式统一,并印有“中国电信”标志,不得有残缺。(4)工作时间内统一将工作证牌佩戴于左胸距衬衣口袋上沿一指处,工作证牌应完整、清楚,不得残缺;严禁无证上岗。1.2.2 仪容仪表(1)头发:保持洁净、洁净,不得留怪异发型。(2)面部:保持洁净清爽,鼻毛不得露出鼻孔,面部无皮屑,口腔无异味、牙齿无污垢。(3)体味:勤洗澡,勤换衣,尽量避开有过重的体味。(4)手部:修剪洁净平整,指甲长度适中且无甲垢。1.2.3 基本语言法律规范多用礼貌用语:“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉、再见、请稍等、让您久等了。”禁止使用服务忌语,比如:“我不知道”、“我也没办法”、“我查不到”、“我不清楚”。语速适中,语音清楚、亲切自然,精神饱满;忌说话没有激情,语调平淡、过于拖拉或语速太快。与客户交谈中避开使用否定的语句,虽然不能办理但要使用委婉语句来告知客户。耐心解释,态度热情周到,忌与客户通话时出现反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的口气。应答过程中,忌烦躁、不懂装懂...

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