客服职责规范

游戏客服职责法律规范一：服务什么是客服：客服是本公司为了保证游戏品质，让玩家享受、投入在线游戏；彻底地了解游戏的所有状况，使得玩家可以得到更好的服务而雇佣的在线游戏管理者，是为玩家服务的工作人员，而不是游戏规则的改变者、超级玩家。服务宗旨: 公平公正、客户至上；满足客户不断提高需求为中心，想客户所想，做客户所需，争取服务工作的质量超越客户的期望。客服工作职能：1. 利用游戏系统的帮助中心，帮助玩家可以正常且顺利地进行游戏。2. 通过游戏管理，维护游戏世界的法律（玩家守则），维护玩家的合法权利，让玩家愉快地享受游戏。3. 找出游戏内的问题，汇总后上报给上级部门以便于找出解决之道。 4.为保证在线游戏顺利进行而开展的其它游戏管理工作。二：客服部门分类1） 论坛：主要负责管理论坛的帖子回复、并按论坛规定删除或转移帖子；在论坛上解答玩家的提问、游戏 BUG 收集、引导玩家进行良好游戏等；同时及时收集情况并协同在线 GM 联系解决紧急问题；客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天随机抽查组内成员的帖子回复质量并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。2） 在线 GM：主要负责在线回应玩家问题并及时解决，如不能即时解决需要做好详细的BUG 收集记录上报；线上活动的展开及维持工作，引导玩家进行良好的游戏，制造良好并有轶序的游戏环境；客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天抽查组内成员的工作情况、线上回答记录并做好记录 ，相关记录计入作为月考核评分。3） 电话：主要负责接听玩家来电，回答并解决玩家的疑问、收集玩家反映的情况并做好记录上报；客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天随机抽查组内成员的玩家来电记录并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。三：客服部门工作计划论坛：1） 组织培训沟通，探讨如何提高玩家满意度的方法。2） 制订交接制度，养成员工及时，详尽的交接班习惯。3） 通过沟通沟通，培训等方式，让论坛各版主能力提高，如回帖技巧，玩家认同度，满意度等。4） 提高工作效率，对于论坛回帖的规定时间是 20 分钟内必须回帖，同时要求各版主提高打字速度，要求打字速度最少 50 字/分钟以上（主管跟进考核）电话：1） 提出电话客服的常见疑难问题，配合主管实现相关知识的培训和案例的收集2）...