第1页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制宾馆酒店大堂助理服务礼仪标准宾馆酒店大堂助理服务礼仪标准●基本要求话务工作的基本要求是：声音清楚、态度和气、言语精确、反应快速。●接听电话的礼仪(1)“三响之内”接洽全部来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。假如有意延误，提起听筒以后还照常和四周的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。(2)先问好，再报单位，再用问候语这样可以避开搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用一般话、粤语，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮你什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字?”“你是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外留意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的挨次不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。(3)避开用过于任凭的语言热忱、修辞恰当的语句是电话回答胜利的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌第2页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制的词语。我们可以将心比心，假如你去打电话，假如碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“哎!找谁?”、“不在”，咔嚓一声把电话挂了。假如你再打过去询问：“他到哪里去啦?”对便利不耐烦地回答说：“不知道，真罗嗦!”或者说：“不是告知你他不在吗?怎么又打来呢?真厌烦!”此时你的心情如何?肯定是立刻感到不开心，倒不是因为没找到你要找的人，而是由于接电话的人不礼貌而伤了你的自尊心，接电话要遵循“己所不欲，勿施于人”的原则。(4)电话接线要快速精确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要快速精确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，肯定要做到仔细、急躁、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。(5)留意倾听在客人讲完之前不要打断也不行妄下结论，对听不清晰的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要留意礼貌，认真倾听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，第3页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方乐观的反馈。假如对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要急躁，回复对方的话要非常留意语气和措词，要显得热忱、恳切、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。(6)做好记录若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，假如电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话打算。(7)通话完毕通话结束时，应说“感谢您!”通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。●电话总机接线员打电话的礼仪(1)说话要直截了当员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距半英寸为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。(2)做好预备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项预备，如各种表格、数据、图表和有关内容。(3)礼貌地接听电话打电话的人只能依据自己听到的声音推断对方对自己的态度，热忱第4页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制友好和准时地招呼对方是最基本要求。员工应当明确自己的岗位，假如所找的人不在，接电话的员工应供应关心，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：①受话人姓名；②发话人姓名及公司；③发话人电话号码及分机号码；④发话人所在的城市；⑤电话留言；⑥要求的和允许的活动；⑦通话的日期和时间；⑧记录人姓名。(4)礼貌地中断电话假如员工在通话过程中务必离开一下，他应当请发话人等待一下或请对方再挂电话来。假如对方情愿等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。(5)礼貌地转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者供应关心时，才能将电话转过去，应...
