汽车售后服务感想 第一节、汽车售后服务成为竞争焦点 美国一次商业调查表明：一个满意的顾客会引发 8 笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响 25 个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的 6 倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占 50%，汽车销售占 10%，零部件销售占 10%，二手车经营占20%。 著名的丰田汽车公司在全球就拥有 7300 多家销售服务网点，有近 10 万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优质的售后服务是培育用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代…… 据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的 60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达 40%。 从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前 10 位的汽车公司近 10 年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的 20%，零部件供应利润约占20%，有 60%的利润是在其服务领域中产生的。XX 年，中国汽车产量达到 444.4 万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为 9421.98 亿元，实现利润总额 754.56 亿元，同比增长 54.86%。根据 2∶2∶6 的利润测算，XX 年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为 2263.68 亿元。加上800 亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年 540 亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为 420 亿，汽车维修行业的产值为 500 亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场进展空间非常巨大，利润可观，充满着无限的机遇。 因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。 第二节、消费者投诉成上升趋势 XX 年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的 51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，XX 年汽车投诉...
