电信工作者述职报告 20xx 年，在公司的正确领导下，在有关各部门的帮助支持下，我根据公司总体工作部署和目标任务要求，以科学进展观为指导，仔细执行公司工作方针政策，坚持以提升客户满意度为核心，贯彻服务领先策略，不断加大与客户的沟通沟通能力，全面发挥岗位职能作用，为电信的服务经营做好强力的支撑，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。下面，根据上级领导的安排和要求，就自己工作情况做如下汇报： 一、提高思想认识，认清工作形势 思想上从严从高要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力不断增强法制观念，按章办事，廉洁自律。一年来，我重点加强“计算机、网络管理、客服心理学等系列知识，充实了理论知识、解放了工作态度、开阔了工作思路。 强化业务技能知识，树立“工作学习化和学习工作化”的终身学习理念，努力加强自身学习，炼就过硬的本领，提高自身素养，为客户提供高效率、高质量的服务。为了与时俱进，我坚持率先学习原则，及时掌握制度和业务新要求，通晓每一个细节，坚持边干边学边练，并虚心向比自己业务能力强的同事学习请教，努力做到技术全面业务精通，不断拓宽视野，提升综合素养。 二、做到优质文明服务，提高岗位服务质量 （一）分析客户心态，提升服务意识 在日常工作中，我常常会遇到很多因为网络问题与我联系的用户，有的用户由于故障问题，导致情绪过激，常常都会听到各种各样非常难听的电话。我不断深化自己的服务意识，加强换位思考能力，将客户的投诉作为价值的资源，怀着感激的态度去处理每一份问题，并时刻保持微笑与客户进行沟通，对客户以诚相待，用文明礼貌用语转化客户的情绪，了解客户的问题。 （二）明确沟通主次，加强沟通能力 在与客户沟通的过程中，我时刻注意沟通和服务的重点，坚决不耽误客户的宝贵时间，并且确定客户的问题所在，倾听他们的回答了解有价值的信息，抓住主要问题，用良好的沟通技能与客户进行沟通，展现高品质的服务和专业素养。并及时收集客户的需求，了解市场情况，及时整理客户投诉、建议和意见，及时整理汇总，传递给上级以便及时根据重要问题进行整改。 三、以业务工作为核心，抓好本职工作 客户的每一次投诉都是为了解决他的问题，我针对客户的问题，在小问题上发挥学到的专业知识，以电话为媒介引导客户自行修复问题。面对无法当场化解的问题，我及时完整记录客户的信息和投诉内容，并及时将信息传递给技...
