在线客服规章制度 【篇一客服部管理规章制度】 第三章岗位职责 一、售前客服 岗位概要通过聊天工具（在线阿里旺旺、 qq ），随时接受客户咨 询做好与客户的沟通，热 情耐心处理客户问答、为客户做好导购、 促成订单、完成销售
岗位职责 * 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺 回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还 价的回复流程） * 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验 教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手
* 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩
* 负责在线接受客户咨询做好网上沟通，以热情的服务态度，和专业的沟 通中逐步塑造店铺的良好形象
* 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促 成客户的购买，提高成交率与客户回头率
* 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通 过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了
） 等方式，督促买家及时付款
* 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买 家情况 * 进展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件 和旺旺消息 * 把忠实买家设为你的 vip 买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户
* 负责做好销售后的订单备注
* 做好个人每天的销售报表
* 负 责 完 成 部 门 经 理 交 办 的 其 他 任 务
二、售后客服 岗位概要 热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总 结经验优化服务
岗位职责 * 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务 * 负责订单管理、发货进度的跟进
* 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售
* 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关 售后问题
