一． 论文题目CRM 顾客第一理念在汽车行业呼叫中心的实践与应用：以一汽大众公司为例二．立论依据2.1 课题来源自己拟定的课题2.2 选题依据汽车产业为 CRM 提供了一个适合的发展环境，因为汽车产品的消费者是中国最成熟的、消费水平较高的客户群体。由于汽车消费的特点，客户的数据可记录、可更新、可跟踪。更重要的是，用户的消费从买车、保养、维修、到旧车置换和再购买，形成了非常明确的周期性行为，而产品和服务可以围绕着这个周期而不断发展，产品和服务的可拓展性强，这些都是实施整合性 CRM 非常有利的条件。一汽-大众汽车有限公司从 1992 年建厂，到 1997 年 8 月达到 15 万辆的生产规模，2008 年度一汽-大众终端销量达到 51.3 万辆，其中大众品牌 40.7 万辆。一汽-大众于 2000 年起进行客户关系管理战略的实施，成立之初时没有系统支持，只是业务单一的呼叫中心。为企业的长远发展，提高销售及服务满意度，一汽大众于 2003 年起进行了经销商客户关系管理系统的推广，建立一汽大众经销商客户关系管理系统。在汽车行业日益竞争激烈的今天，汽车工业正处于向以客户为中心转移的变革阶段，通过建立完整统一的客户信息平台，优化现行的营销模式，同时通过客服中心 CRM 系统和经销商 CRM 系统对客户进行全面管理，提高客户对其产品的忠诚度，对汽车产业来说变得越来越重要。2.3 课题研究目的及意义当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业管理数字化、商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。市场营销需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要在这一背景下客户关系管理(CRM)应运而生。21 世纪是我国汽车工业飞速发展的时代，我国汽车企业正面临一个充满机遇和挑战的市场营销竞争新时代。随着国际上知名的“6+3”汽车集团(通用汽车、丰田汽车、福特汽车、大众汽车、戴母勒·克莱斯勒、雷诺、日产、宝马、本田、标致、雪铁龙全部进入我国，汽车市场营销环境随之也发生重大变化—国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化，传统的市场营销将面临全新的挑战。互联网技术的广泛推广和应用，全球经济一体化、竞争无国界化的崭新格局，引发了市场营销继工业社会诞生以来最深刻的变革。从汽车市场环境和产业环境来看，知识经济时代将呈现以下几个显著...
