一、推断题（对的打√， 错的打×） 10 题 每题 1 分1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见
（ √ ）2、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装
（ √ ）10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等
遇到难认字， 应事先询问
（ √ ） 3、员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指
（ × ）4、 接起电话应说“您好” 或“您好， 我是……公司”
（ √ ） 5、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解
（ √ ） 6、 假如客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝
（ × ） 7、 客户服务人员在接到客户投诉时， 假如是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任
（ × ） 8、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行推断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题
（ √ ）9、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名
（ √ ）10、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感
（ √ ） 1、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势
（ √ ） 2、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏
（ √ ）3、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同
（ √ ） 4、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是我们公司的规定”
（ × ） 5、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 假如投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉
（ × ） 6、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是公司的错， 而
