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客户管理与服务复习题

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一、推断题(对的打√, 错的打×) 10 题 每题 1 分1、 在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适时地表达自己的意见。 ( √ )2、 上班时, 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ )10、 互换名片时, 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字, 应事先询问。 ( √ ) 3、员工不得佩带任何首饰, 包括结婚戒指。 ( × )4、 接起电话应说“您好” 或“您好, 我是……公司” 。 ( √ ) 5、 处理客户投诉时, 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ,其实是对客户的情感表达理解。 ( √ ) 6、 假如客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求, 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 ( × ) 7、 客户服务人员在接到客户投诉时, 假如是别人的错, 要告诉客户: “这个问题是因为其他部门耽误了 ” , 以便推掉自身的责任。 ( × ) 8、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行推断, 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 ( √ )9、 拨打电话时, 应首先向客户通报自己的姓名。 ( √ )10、 真正地倾听是要听两方面的内容, 事实和情感。 ( √ ) 1、 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ ) 2、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少, 并非服务态度的好坏。 ( √ )3、 在与客户沟通时, 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ ) 4、 为应付客户, 我们可以对客户说“这是我们公司的规定” 。 ( × ) 5、 在处理客户投诉时,应首先搞清楚究竟谁对谁错, 假如投诉事件错不在公司, 就不应该向客户道歉。 ( × ) 6、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任。 ( × )7、 为了能快速处理好客户的投诉, 公司对于客户的要求一律实行“ 没问题” 的态度, 尽快把客户打发掉。 ( × ) 8、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装, 而女士只要一套正装就可以了。 ( × ) 9、 不要让电话铃声响得太久, 应尽快接电话。 若周围吵嚷, 应宁静后再接电话。 ( √ ) 10、 假如对方打错电话, 不要责备对方, 知情时还应告诉对方正确的号码。 ( √ ) 1、 ...

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