三级市场培训教材目 录第一章 礼仪礼节第二章 基础知识第三章 销售常识第四章 客户心理分析第五章 销售 21 招第六章 客户异议处理第七章 销售员的 26 个弱点第八章 买卖流程及税费标准第九章 谈价步骤第十章 售后服务的黄金法则第一章 礼仪礼节礼仪是人与人之间相互尊重的一种礼貌,不是一种卖弄自己教养的行为。 (一)、仪容仪表工作前应做好以下几点1.身体洁净:每天洗澡,保持身体清洁无异味2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满3.适量化妆:女性销售员必须化淡妆,化妆适当而不夸张4.头发洁净:常常洗头,做到没有头屑5.口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新 6.双手洁净:勤剪指甲,常常洗手,保持双手卫生7.制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮(二)、姿势仪态 姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神礼貌,因而销售员必须注意姿势仪态.站立时双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路时,手应自动垂直,不应拖手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前.以下是一些习惯性动作,应多加注意:1.咳嗽或吐痰时,请用洁净的纸巾或手帕掩住口部2.打哈气或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方4.当众挖鼻孔,搔痒或剪指甲都会有损自己的形象.5.手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面,不要把玩物体6.当众不应耳语或指指点点,7.不要在公共区域奔跑8.抖动腿部,依靠在桌子或柜台上都属不良习惯9.与别人谈话时双目放正视对方的眼睛10.不要在公共区域搭肩或挽手11.工作时,以及在公共区域不要大声讲话,谈笑及追逐12.在大堂等公共场所,不能当着客人说与工作无关的事情13.与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话(三) 言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率,每一位员工都应做到:1 彬彬有礼① 主动向客人,上级及同事打招呼② 多使用礼貌用语,例:早晨好,请,谢谢,对不起,再见,欢迎光临等.③ 假如知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如老总,钱经理等.④ 讲客人能听懂的语言⑤ 进入客房或办公室前先敲门⑥ 同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅⑦ 使用电梯时要先出后入,主动为别人开门.2 笑口常开① 面带笑容接待各方宾客② 保持开朗愉快的心情(四)、男员工发式① 头发要前不过眉,旁不过耳,后不过盖衣领② 头发要整齐,清洁,没有头屑③ 不可染发(黑色除外)(五)、女员工发式① 刘海不盖眉② 自然大方③ 头发过肩要扎起④ 头饰应...
