ｘ x ｘ x 国际家具连锁服务标准化手册第一部分 服务文化一、服务目标：客户满意百分百二、服务宗旨:用亲情做服务,用爱心做家具三、服务承诺：1、送货及时率９ 8%2、严格根据标准收费,违规收费双倍补偿3、客户投诉 30 分钟内回复,2 ４小时内专人对接4、顾客财务无忧制：因我们得服务造成顾客财务受损得，则按相应得标准予以赔偿。5、服务办理快捷制:顾客只需一个电话预约,其她得事情都由我们来解决。四、服务 6S 标准1、Smile/微笑 任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚得微笑2、Sei ｋｅ ts ｕ/清洁 员工配备手套、鞋套、工具,保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Ｓ peci ａ lty/专业 员工经过专业培训、考核合格，上门根据流程法律规范操作,教会用户日常使用技巧及保养方法4、S ｐｅ edy／高效 及时到达安装或维修地点,保质保量,高效工作,不拖延5、Se ｉ ri/整理 安装、维修完毕,必须整理好现场、物品,收拾好工具箱,家具按用户要求摆放归位,使家具摆放达到最佳得视觉效果与使用效果6、Secur ｉ ty/安全 文明法律规范服务,确保个人与用户得人身及财产安全,消除安全隐患五、服务形象五统一1、统一穿着工作服2、统一携带工具箱3、统一佩戴上岗证4、统一使用服务卡5、统一法律规范服务语六、服务雷区“三大纪律八项注意”1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等2、不带个人情绪在服务现场工作3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹4、严禁不穿工服或穿其她品牌工服上门服务5、严禁无故失约，酒后上门服务6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突7、严禁随意动用顾客家中物品8、严禁接受顾客赠送得礼品及财物,9、严禁向顾客索取额外酬劳10、严禁擅自做出超越自己职责范围得承诺或虚假承诺11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单第二部分 服务形象一、员工形象1、工作服:穿着 xxxx 应季规格工作服,整体洁净,不破损、不掉扣;2、工作证:胸前佩戴ｘ x ｘ x 工作证件；3、鞋袜:穿深色皮鞋或布鞋,鞋袜洁净无破损;4、面部：面容清洁,牙齿洁净，口腔无异味,不准留长胡须;5、头发:前不遮眉,后不盖领，两侧不压耳;6、指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢,保持日常洁净卫生。二、服务物料1、工作服要求 带有ｘｘ xx 国际 L Ｏ GO 得工作服,分夏装、冬装(含马甲、T 恤、外套、长裤、帽子等)2、工作证要求 佩戴 x ｘ xx 国际 L Ｏ GO 得工作证,证件照为本人一年内免冠照片。3、工具箱...
