专卖店客情管理和售后服务方案一、专卖客情管理 客情管理是“终端”供应链中最重要的一个环节
因为它针对最终顾客，所以，许多品牌都将终端管理放在首要位置
作为终端管理中最重要环节——顾客管理，将随着“以顾客为导向和驱使”的现代营销理念的深入而成为终端管理中的重头戏
（1）、建立顾客档案顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料
在设计顾客关系表时，应从两方面着手
1）、 硬件档案（重要性 20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号
2）、 软件档案（重要性 80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在新老顾客每次消费后及时加入消费数据库
经常保持与新老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失
同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户
★建议：店铺可采进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的新老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励
★登记时应注意事项：1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务
并保证顾客的个人资料不会透露
2）、言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步
3）告之顾客品牌 VIP 的等级及成为 VIP 的基本要求、VIP 顾客的优惠及福利、VIP 管理制度
4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址
其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息
切忌：以公司需要名义索取顾客资料
(2)、日常维护：顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能留住顾客，然后让新
