买鞋子的商务谈判案例某市白货大楼为了更多地吸引顾客，提高商店信誉和知名度，作出这样一条规定：凡在白货大楼购买的商品，假如购后顾客觉得不如意，只耍未损坏商品原样，均可在 10 个月内退货。这条规定作出后，在社会上引起了强烈的反响，顾客剧增，日销售额直线上升。但是在这过程中也遇到了一些具体的问题。顾客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大楼鞋帽商场买了一双广东皮鞋，价格为 290 元。在这个半月中，他发现鞋帮开胶，鞋底也有轻微断裂。于是他到商店要求退货。柜台营业员认为鞋类属丁•特别商品，穿用后己不能再行出退货，11 鞋帮开胶的主要原因是剧烈运动造成的，属人为原因；鞋底断裂虽属质量上的事故，但也和运动有直接关系，因此不同意退货，但同意给予修补，其费用由商场负责。而这位顾客认为，鞋坏主要是质量不过关造成的，坚持退货。双方互不相让，发生争吵，最后这位顾客找到商店负责顾客投诉商管科。商管科的同志认为，这位顾客的要求有一定道理，商店应该对这起质量事故负责任，但考虑到实际情况，此鞋经修补后还有使用价值，故建议鞋帽商场与顾客协商，按修补处理，并给顾客一定的经济补偿。但鞋帽商场领导认为，鞋是由业务部门组织进来的，商品发生质量事故理应有业务部门向厂商索赔，商场不能承担其责任。这位顾客乂找到了业务科。业务科认为我们大批量进货，不可能因一两双鞋而找厂家，况 11 业务科只管进货前的质量事故，商品在销售过程中发生的质量事故，应由鞋帽商场负责。这位顾客在商店各科室手到推诿，冷落，感到非常气愤。一怒之下找到了市消费者协会，要求对此作出公正合理的仲裁。市消费者协会仔细听取了顾客的意见，和商场进行了沟通，并委托质量检验部门对皮鞋进行了严格检验。问题：1、假如你是消费者协会，你怎样处理？2、假如你是商 J 占经理，你会怎样解决？分析：“退鞋”反映了商店人员互相脱责任，也说明在商品进货过程中，商店没有严格把关。企业要想进展，必须有良好的进货渠道，优质服务，完善的售后服务等。鞋在生产过程中，偷匚减料，使用不合格的胶水 II 做工粗糙，造成鞋帮开胶。对此事故，经销白货大楼鞋帽商场应「负责。而商店应对此鞋给「退货，退货所发生损失应由鞋帽商场垫付，然后鞋帽商场可通过业务部门向厂家追索费用。要建议商店各部门对商品进货严格把关，杜绝伪劣 商品流入。一旦发生事故，负责不可互相推诿，应建立权威部门，对质量事故做出决断。作为经理如何...
