产品售后服务方案1、售后服务管理目的为法律规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后， 能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有 率，特制定售后服务管理制度和工作流程。2、售后服务内容（1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料等质量问 题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品，保修期根据国家规定 和招标文件中要求的保修期执行。（2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。3、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽 全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角的事情发生。（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保 养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。（4）接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定 的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生 的情况。（7）服务人员完成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，并 让用户填写售后服务满意度调查表。（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等 各项报表。（10）我方接到甲方质量异议信息后应在 4 小时内作出反应，3 日内到达现 场处理。（11 ）质保期内，标的物出现质量问题时，我方负责免费维护或维修。保证 在质保期内标的物出现质量问题时，在收到买方通知后及时实行必要和一切可能 的措施，最大程度地减少买方因此造成的损失，并承担买方的损失；如未能及时 实行措施或排除故障，买方可自行实行措施，我方全额补偿买方由此产生的费用 并赔偿买方因此造成的额外损失，买方不保证所实行补救措施的效用。4、售后服务部门职能（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。（5）向相关部门反馈客户意见及建议。（6）受理办事处的产品退货、...
