住户室内维修管理1.0、目的：法律规范维修服务流程，保证服务质量。2.0、适用范围：适用于客户报修的处理。3.0、职责：3.1、维修技工负责日常维修服务。3.2、客户前台负责开单，客服部负责回访。4.0 基本内容：4.1、接待住户的维修请求：4.1.1、工程领班到客服中心领取维修单，根据维修内容安排上门维修。4.1.2、无论何种情况，工程部都不可拒绝住户要求上门维修或查看的请求，如 有特别情况予住户合理的解释。4.1.3、工程部根据实际情况，预约上门查看或维修，如住户要求马上上门则必 须在10 分钟内到达现场。4.1.4、维修人员工作服穿戴洁净，佩戴工作证方可上门。4.1.5、约定时间的必须按约定时间提前 5 分钟到达。4.1.6、凭《维修单》进门查看；对发现的问题向住户提出解决方案并就所需的 材料、工具、修理时间征询住户意见，并得到住户肯定后方可进行下步工作。4.2、领用材料4.2.1、如住户未准备材料或准备材料不合用，在向其说明情况后回管理处领用 材料。4.2.2、如住户对所需材料有特别要求或仓库无此材料时，可由住户采购提供或 向公司申购。4.3、上门维修4.3.1、使用对讲门禁系统和业主联系，如业主不在家中，则填写好《留言条》， 附在住户家门上，方可返回。4.3.2、工作服穿戴整齐，佩戴工作牌，对所需材料及工具一次性配带齐全，并 自带抹布以便清理工作现场。4.3.3、敲门：当和业主起得联系后到达其所属单元门时，无论业主是否开门 都要轻声敲门等候业主的回应。4.3.4、介绍：当业主有回应时，要首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是物 业工程维修人员 XXX,工号 XX,前来为您服务，，。4.3.5、进门：经业主许可后，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手 中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋，拆卸的零件，不能将工具 和拆卸下来的零件直接放在地上。4.3.6、预算费用：当维修人员检查所需维修部位后，按维修收费标准和人工服 务费计费，并填写在《维修单》上，请业主确认、签字。一式两份，一份留业主， 一份自留交客服前台。4.3.7、工作中手脚要轻，尽可能不发出大的噪音，实在无法避开时，应事先向 住户打招呼，并说“非常抱歉，对不起要打扰一段时间”。4.3.8、整理：修理完毕后，应负责打扫洁净，将垃圾杂物装好，带离住户房间， 放入公用垃圾桶内，离开时注意收好工具，不可遗留工具在业主房内。4.3.9、试用：当维修完毕后，在业主面前试用维修好的项目。4.3.10、讲解：向住户讲解故障原...
