加强和法律规范市长信箱、网上留言及上级批转群众来电办 理工作的方案为进一步改进工作作风，转变政府职能，密切联系群众，及时解 决群众反映的热点、难点问题，经市政府同意，现就进一步加强和规 范市长信箱、网上留言及上级批转群众来电办理工作方案如下。一、职责分工市长热线办公室牵头负责指导、协调、督办、落实市长信箱、网 上留言及上级批转群众来电的办理工作。各县区政府、市直各部门、各有关单位是办理工作的责任主体， 要根据“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，依法、 法律规范、及时解决群众合理诉求。二、办理程序（一）登记。市长热线办公室安排专人，每日登录系统网站，浏 览舆情信息，及时进行认领登记，对一些影响面大或群众反映强烈的留言，经市长热线办公室梳理讨论后，提出拟办意见，呈 送市领导签批。（二）交办。市长信箱、网上留言及上级批转群众来电原则上 15 个工作日内办结。各承办单位对涉及本单位职责范围内的一般诉 求事项，要在 3个工作日内办理反馈；对办理难度大、规定时限内不 能按时办结的事项，承办单位要及时向市长热线办公室书面说明原 因，提出延期申请。（三）反馈。各承办单位对交办事项要仔细调查核实，在规定期 限内办结，提出明确的回复意见，有群众联系方式的，要及时将处理 结果反馈当事人，征求群众的方案建议。回复意见由单位主要领导或 主管领导审签后（人民网网民留言、市长信箱及上级批转群众来电由 单位主要领导审签，其他网民留言由单位主要领导或分管领导审签）， 提交 12345 政府服务直通车管理平台审核备案，经市长热线办公室 整理汇总并报市政府主要领导审定后，予以回复。（四）审核。各承办单位的回复意见必须真实具体、法律规范统一， 严禁答非所问、避重就轻，杜绝“正在联系处理中”“已前去执法”“将现场核实”“已解释”等过于简单敷衍的回复内容。市长热线办 公室对承办单位的反馈意见要做到“三查、三把关”：查回复意见是 否符合法律法规及政策规定，严把政策关；查问题是否核查清楚、处 理意见是否得当、落实是否到位，严把质量关；查回复意见是否简明 扼要、具体法律规范、态度诚恳，严把文字关。对办理工作不仔细、办理 意见不符合要求的，一律退回承办单位重新办理，确保办理质量和效 果。（五）回访。市长热线办公室要通过电话催办、实地督查、暗访、 回访等方式，对交办情况进行跟踪督查，确保群众反映问题能够得到 ...
