医疗安全管理制度及处理流程为了进一步加强预防和正确处理医疗投诉与纠纷，保护患者、医 务人员及医院的合法权益，保障医疗安全，创建平安医院，根据有关 卫生法律、行政法规、部门规章和医疗管理制度，结合我院实际，特 修订本办法。1. 医疗安全管理基本规定1.1 患者或其家属认为医院或医务人员在诊疗护理过程中存在失误或 过错并导致患者人身、财产、精神受到损害，或者对服务态度和服务 价格以及医疗过程中的其它服务不满意，向有关人员或部门投诉要求 维护其权益者称之为医疗投诉；如通过解释沟通后仍不能理解，要求 医院和医务人员赔偿或承担其他责任甚至实行阻碍医院正常医疗秩 序的行为时称之为医疗纠纷。1.2 医疗纠纷的解决途径有医患双方协商、第三方调解（行政调解、 司法调解、人民调解）和诉讼三条途径，必要时进行医疗事故技术鉴 定，医务部有义务向患者或其家属说明。1.3 医务部总体负责全院医疗安全。住院病人和急诊病人关于医疗、 医技方面的投诉和纠纷由医务部负责接待并处理；门诊病人关于医 疗、医技方面的投诉由门诊部负责接待并处理。其他方面的投诉由医 务部或门诊部接待后根据具体情况分流指引到相关部门处理：护理方 面的投诉由护理部负责处理；医德医风方面的投诉由监察办负责处 理；医疗收费方面的投诉由财务部和监察办负责处理；医院秩序、治 安方面的投诉和纠纷由保卫办负责处理；后勤服务方面的投诉和纠纷 由后勤办负责处理。护理方面的投诉以及门诊病人有关医疗医技的投 诉上升到医疗纠纷时移交医务部处理。1.4 各有关部门均设投诉电话与接待专人，在接待投诉和处理纠纷时， 相关工作人员应主动、热情、耐心解释并做好记录，所有患方和院方 书面及电子资料均应存档。1.5 医疗纠纷发生后，科室应指派专人立即完善病历及各种有关记录、 检验报告等原始资料并妥善保管，严禁涂改、伪造、隐藏、销毁，患 方复印或封存后禁止对病历进行任何修改。各种有关药品和材料均应 制定专人妥善封存保管，不得擅自实行转移和调换等方式改变其原 貌。如有标本者必须保留，以备鉴定。1.6 医务人员在诊疗活动中应严格遵守医院有关医疗安全工作的规 定，如《曹村镇卫生院患者安全目标》、《关于进一步提高手术安全的 有关规定》、《关于进一步加强医疗安全管理的通知》等，积极参加医 院组织的医疗质量安全相关培训，不断提高医疗水平，改善医疗服务 态度，加强医患沟通。1.7 各科室、各级各类医务...
