医院服务规范手册

医院服务法律规范手册一、总则医院在全院范围内推行"法律规范化"服务，旨在建立制度化、标准 化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病 人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务法律规范》是为 此而制定的指导性文件。（一）总体目标与定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人 文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强 烈的个性化特征。针对这种"生理--心理--社会"的差异性，在 医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施 个性化服务。本《服务法律规范》构筑了 "法律规范化"服务的基本框架。（二）服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿串本《服务法律规范》自始至终的理念。本《服务 法律规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医 院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务法律规范》被视为诚实守 信、兑现承诺的表现。（三）法律规范化与个性化医疗服务的模式应是法律规范化服务、个性化服务与感知化服务的 有机结合。法律规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务法律规范》基本覆 盖了法律规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特别需求所进行的服 务。在构建个性化服务的保障体系中，法律规范服务是第一要素。因 此，本《服务法律规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医 患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于法律规范化 服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务法律规范》所营 造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利 于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。（四）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的"服务链”，不仅包括医疗与护理， 而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是” 服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有”服务链”的每位员 工、每个环节都做到法律规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本《服务法律规范》，理解认同” 人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实 为病人提供法律规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服 务水平，打造品牌医院。二、医院服务用语及服务忌语（一）医务人员十句文明用语同志（先生、女...