危机公关传播管理制度

危机公关传播管理制度1、主题内容及适用范围1.1 本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。1.2 本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。1.3 本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法； ②劳工、股东纠纷型危机处理办法； ③经营不良型危机处理办法； ④反宣传事件型危机处理办法。2、目标和原则2.1 目标：法律规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。2.2 原则：及时反映、及时行动、扬长避短。3、本制度的执行管理机构及执行管理职责3.1 公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。3.2 公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。4、危机公关传播的具体操作办法4.1 危机事件的鉴定办法：① 各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。② 公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来进展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要实行相应的行动措施。③ 当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。4.2 危机事件的处理办法：① 由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。② 危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。③ 如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。④ 新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。⑤ 除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。⑥ 若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理...