序号流程负责人表单作业内容1客服代表/ 主管《售后服务跟 踪记录表》1、客户代表负责接受客户信息（报 修、技术咨询、客户投诉等），包括 部门主管由其它渠道接受的客户服 务信息。客户服务信息1r2客服代表《售后服务跟踪记录表》1、客服代表接受到客户和主管传达 的客服信息后，在《售后服务跟踪 记录表》上的客服代表栏内按要求 做好相关信息记录，并按类别派发 给相应的负责人进行处理。信息记录、派发31r售后文员、技术代表、售后主管《售后服务跟踪记录表》1.各信息处理责任人接受到《售后 服务处理记录表》后，根据客户代 表所填写的情况即时进行电话回 访，确认客户要求服务的详细情况 并进行处理。f 回访服务/信息处理1F服务/维修记录4售后文员、技术代表、售后主管《售后服务跟踪记录表》1。各信息处理责任人负责跟进服务 同时把处理的详细情况记录于《售 后服务跟踪记录表》中的服务负责 人栏内，完成后交客服代表进行处 理。5客服代表《售后服务跟踪记录表》、《客户服务/ 维修单》1、客服代表收到各信息处理负责人 上交的表单后，根据表单上的相关 情况进行电话回访问，同客户确认 维修/服务效果，同时把同客户确认 的服务效果及客户的相关意见和建 议记录于表单内，完成后交部门主 管进行审核。6售后主管《售后服务跟踪记录表》、《客户服务/ 维修单》1、售后部主管根据客服代表上交的 表单进行常规审核，确认无误的签 名后交客服代表进行处理。7客服代表《售后服务跟踪记录表》、《客户服务/ 维修单》1、客服代表收到主管审核后的表单 后，负责根据处理责任人、表单类 别进行汇总统计，并记录于《维修 服务/记录统计表》上，然后按要求 做好表单传递工作。1.0 目的为了法律规范售后部工作程序，确保售后服务工作有序、有效进行，以保持良好的客户服务，特 制订本作业流程及管理办法。2.0 范围适用于公司售后服务部。3. 0 作业程序3.1 客服代表负责于售后服务专线接受客户的服务需求信息，包括快件维修查询、技术咨询、客 户投诉等，接到客户的信息后，详细询问客户的公司名称、需要服务的机台名称、客户联系 人、联系电话、需要服务的内容等，并详细的记录在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表 填写栏内。3.2 客服代表将记录好的《售后服务跟踪记录表》进行分类后分派给相应的客户服务责任人。3.2. 1 快件维修的交售后文员进行跟进处理；3.2.2 技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟...
