客户回访计划方案一、回访的目的1、加强和法律规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明 确工作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性
2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分 发挥回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作
3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据， 最终提升客户满意度、公司品牌知名度
二、回访的方法1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不 满意投诉解决率）
2、总部客服中心、监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、 回访质量抽查结果分析）
三、回访数据来源1、区域回访数据上报，当日回访的日报表
2、总部客服部根据区域上报的日报表通过 ERP 系统查询数据进行 核对每周做成周报表
四、回访的内容与要求1、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访
2、回访时要根据用户的实际情况及其所关怀的问题，有选择性 地确定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增 进与用户的感情
3、回访时的语言法律规范：a
问候语：“您好
我是 xx 的回访员，请问这是*先生（*女士）家吗
能打扰您一会吗
” ；4、回访语言要法律规范，使用普通话或当地的方言与用户沟通，语 气和气可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到
5、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回 访描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单 据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整 改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件 或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕， 回访客户答复满意为止
6、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行1%复核，对用户信息录入错误，服务不法律规范，安装、维修不属 实需对相应的人员进行考核
7、总部客服中心
