客服专员作业指导书一、总述1、本指导书为公司对客服岗位的基本规定。2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗。3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最佳的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提高，提高销量。5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。二、岗位规定1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。2、接受过公司公司文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。3、纯熟运用 Word、Excel 等办公软件，具有档案管理、编写、记录、报表等数据管理能力。4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。三、仪容仪表1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢记“我代表着公司的形象”。2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服洁净洁净，衣着得体。3、严禁化浓妆，不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物。4、严禁烫染怪异的发型，头发洁净，发型大方。5、牙齿清洁，气清新，上班前不吃异味食品。6、勤洗澡，无体味，香水清淡。7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、和谐的态度，积极积极工作。四、标准话术1、规定声音清楚、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。2、话术示范：接听电话时“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心、，我是客服专员 xxx，工号 xx。请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节欢乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员 xxx，工号 xx。请问有什么需要帮助吗？”呼出电话时"您好！我是俏贝可客服中心客服专员 xxx，工号 xx。请问 x 先生/女士在吗？”遇上节日比如春节，"春节欢乐！我是俏贝可客服中心客服专员 xxx，工号 xx。请问 x 先生/女士在吗？”服务过程中需要查阅资料，需客户等待一段时间时“x 先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，请您稍等好吗？”“x 先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，也许需要 xx 分钟的时间，请您耐心等待一下好吗？”“x 先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，也许需要 ...
