客服人员学习培训方案及计划12.1 目的通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为看房客户提供满意质优的服务，展示**物业企业形象。12.2 适应范围适用于**前期营销阶段所有客服人员的学习培训工作12.3 职责客服主管负责培训计划的制订和实施12.4 培训方案12.4.1 理论培训12.4.1.1 每周二、五晚 17： 30~18： 30 进行理论培训12.4.1.2 内容：公司概况、规章制度、销售讲解内容、部门规章、消防知识、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施；12.4.1.3 参加人员：全体客服人员（当值人员除外）12.4.1.4检验方法：转正考核项目营销销售说辞考核客服日常工作考核及岗位流程掌握情况12.4.2 操作培训12.4.2.1 每周天早 8： 30~9： 进行训练；12.4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、递茶礼仪、样板房礼仪、物品的摆放、化装技巧等；12.4.2.3 参加人员：全体客服人员（当值人员除外）；12.4.2.4检验方法：转正考核客服日常工作考核12.5 培训计划培训内容目标要求培训对象授课部门课时企业介绍了解公司的企业文化客服人员分公司2 小时项目楼盘概况了解项目的基本情况客服人员项目营销部门2 小时项目的管理方案及目标了解项目的管理目标客服人员物业部2 小时物业管理基本概念了解物业的含义、性质客服人员物业部2 小时物业管理条例了解《条例》的有关规定客服人员物业部2 小时物业管理行业法律规范了解《法律规范》的内容客服人员物业部2 小时**物业员工守则了解《守则》的内容客服人员物业部2 小时员工职业道德法律规范了解《法律规范》的内容客服人员物业部2 小时岗位职责与规章制度了解职责要求与制度内容客服人员物业客服部2 小时岗位标准操作程序了解岗位标准操作程序内容客服人员物业客服部8 小时物业设施及各系统认识了解各系统设施的性能客服人员项目部4 小时消防应急预案了解消防应急预案内容客服人员物业保安部2 小时突发事件的应急方案了解应急方案内容客服人员物业客服部2 小时物业管理相关法律法规了解物业管理相关法律法规客服人员物业部2 小时客户有关保密事项保证客户资料的保密性客服人员物业客服部2 小时服务工作技巧、语言规 范、人际沟通技巧了解行业行为、语言法律规范及技巧客服人员物业客服部8 小时有效处理客户异议和投诉技巧掌握处理客户投诉的技巧客服人员物业客服部4 小时递茶、迎宾礼仪掌握递茶、迎宾礼仪客服人员物业客服部8 小时样板房的礼仪及...
