客服工作内容及职责

客服工作内容及职责客服工作内容一、客服与客人对话的主要内容1. 答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。2. 讨价还价这是客户最喜爱做的事。哪怕砍价低了 1 块钱，都会觉得自己有成就感.3. 提开销量销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买 10 块钱的东西时，能够让他最后付了 1 块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.4. 情感维系要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择 .在某些特别的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财宝。客服工作内容及职责5. 问题处理做客服，常常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。二、客服必备四字技巧1. 谦指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦- - -让人花钱买心、情.2. 诚指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推举的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚一一让人花钱买信赖。3. 速指的是反应快速.当 QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。假如客户觉客服工作内容及职责得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速- - -让人花钱买时间。4. 亲指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择 .有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推举产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心、不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲---让人花钱买感情。三、客服工作职责1、通过 QQ、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。(1) 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，...