就餐人员投诉处理方案1、处理就餐人员投诉原则：站在就餐人员的立场，尽最大努力满足就餐人员的需求。2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。有关处理、解决就餐人员投诉的最佳方案：1）仔细倾听投诉的事实。为了很好的了解就餐人员所提出的问题，必须仔细的听取就餐人 员的叙述，使就餐人员感到十分重视他的问题，倾听者要凝视就餐人 员，不时的点头示意，让就餐人员明白“管理者在仔细听取我的意见”， 而且听取就餐人员意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认 真处理这件事情。”为了使就餐人员能逐渐消气息怒，当事者可以用自己的语言重复 就餐人员的投诉或抱怨内容，若遇上的是仔细的投诉就餐人员，在听 取就餐人员意见时，还应做一些听取意见记录，以示对就餐人员尊重 及对反映问题的重视，必须态度鲜亮的告诉就餐人员，投诉是正确的， 但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能 表现出漫不经心或不耐烦的样子。2）表示同情或歉意首先你要让就餐人员理解，你是非常关怀他的及那些服务是否令 人满意，假如就餐人员在谈问题时表示出十分仔细，作为当事人，就 要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此 事，我们理解您现在的心情”。假若对就餐人员提出的抱怨或投诉事宜负责，这时当事人就要向 就餐人员表示歉意并说：“我们非常抱歉，XX 先生、XX 女士，我们 将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。”3）同样客人要求并决定实行措施。当你当事人，也是就餐人员代表，你要完全理解和明白就餐人员 为什么抱怨或投诉；同时当你决定要实行行动纠正错误，你一定要让 就餐人员知道并同意，你实行的处理决定及具体措施内容。假如就餐 人员不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目实行行动，首先，你 要十分有礼貌的通知就餐人员，你将要实行的措施，并尽可能让就餐 人员同意你的行动计划，这样你才会有机会使就餐人员的抱怨变为满 意，并使就餐人员产生感激的心情。4）感谢就餐人员的批判指教5）快速实行行动，补偿就餐人员投诉损失。当就餐人员完全同 意你作管理人员所实行的改善的措施，你就要立即行动，一定不要拖 延时间，耽误时间只能进一步引起就餐人员不满，此时此刻，时间和 效率就是对就餐人员的最大尊重，也是就餐人员此时的最大需求，否 则就是就餐人员的漠视。6）要落实、监督、检查补偿就餐人员投诉的具体措施。处理就餐人员投诉并获得良好效果，其最重要的...
