活动与案例 【情景活动】请假 您早上临时有事须去城里,按学校规定必须请假。您向班主任老师与 1-2 节课得任课老师请假。电话、短信、请假条、带口信或综合,您自己设计;写内容信息。 ⑴ 按真实来模拟请假; ⑵ 从班主任与任课老师角度评价您自己得这次请假,其效果、合理与不合理得地方; ⑶ 生活中怎样来沟通？对您什么启发？ 【案例导引 7、1】 真诚得道歉才就是客人最需要得 日本系列团就是**酒店比较重视得接待项目之一,加之日本客人对客房设施设备特别就是卫生间要求得严格性,每次有日本系列团入住,前厅与客房都会配合作好提前准备工作。某日晚间,有日本团入住,一切准备就绪。可就是在客人入住不久后却发生了一件意想不到得硬件故障--酒店得水管故障,导致客房卫生间发生了停水现象,日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉,这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年得合作。而酒店一方面安排工程人员进行了急修,一边又积极联系导游要求其转为传达酒店已在全力解决并告知客人大概得修复时间(因存在一定得语言障碍)以平息客人得诸多不满,但导游得解释似乎未起到根本得安抚作用,不能缓解客人对酒店得不满。酒店营运总监作出了决定,带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语得道歉语,逐个房间对客人进行了真诚得道歉,最后甚佳得化解了此次投诉事件,而作为旅行社也更为信任酒店得合作诚意。 问题与思考: ① 在这个时候,什么沟通方式才就是有效得？ ② 您有什么启发？ 学习目标知识目标 能力目标 1、理解口头沟通得特点与规律要求; 2、了解电话沟通得特点、打电话与接电话得要求; 3、了解书面沟通得特点、一般错误、实践要求; 4、了解网络沟通得特点、沟通中得要求。 1、会比较有效地口头沟通; 2、会较好地打电话、接电话; 3、能够基本法律规范地写文章; 4、写 email 基本符合法律规范。 沟通就是一种实践得艺术。 不同得环境,适合采纳不同得沟通方式。在具体得沟通实践中,不同得沟通方式都尊从沟通得基本技巧,但因为各自有不同特点,所以有自己得沟通要求。 实践中,因为不同情景要求采纳不同得沟通方式,常用得沟通方式包括面对面得口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。在酒店服务中,最常用得沟通方式就是口头沟通,其次就是电话沟通,以及书面沟通、网络沟通等。 项目一:口头沟通 理论知识 口头沟通就就是面对面地、以口头传递信息得沟通方式,这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地...
