一、投诉处理方案高效的投诉处理完善投诉处理机制注重处理客户投诉的法律规范性和效率性形成闭环的管理流程，做到 有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访，使得客户投诉得到高效 和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1、为客户及客户投诉提供便利的渠道；2、对投诉进行迅速有效的处理；3、对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意客户•投诉解决策略:短—渠道短、平---代价平、快---速度快；认识服务与品牌的关系；客户永远都是对的;客户是消费者，不是麻烦的制造者，客户就 是客户，客户最了解自己的需求、失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理，即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投 诉人、投诉时间、投诉内容等；2、投诉推断，了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是 否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以婉转的方式答 复客户，取得客的谅解，消除误会&假如投诉成立，则根据客户投诉信 息确定被投诉的责任部门，并请给予一定时间展开调查。3、提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应 对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。与客户不发生冲突的技巧:须注意：1、不争论;不恶言;不动怒；2、不轻易承诺，不失言；3、不推卸责任；4、不提高说话音调；5、避开跟客户说“不行、不知道、不可以”等；6、尊重客户的人格，专心、对待客户，用心倾听；从客户角度出发分析客户，给客户一定的自主权。请客户参加共 同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿 性方法调节与客户的关系。（五）客户投诉管理1、管理处工作人员应在 2 小时内回复业主无效投诉。2、23 小时内回复有效一般投诉。3、重大投诉 15 分钟内报分管领导,24 小时内回复业主相关信息, 各环节的责任人员应签署姓名和具体时间。1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的，不超 2 小 时;情节严重,不超过 24 小时；2）小区公共部分方面的投诉处理时限，明显影响业主生活起居， 如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失污水溢流、路面或地 面积水、天面排水堵塞等可能危及业主人身或安全的，及时处理, 处理人员到现场时间不得超过 10 分钟；3）对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休 息时间邻居活动发出过大噪音等，安全人员在 15 分钟内到达被投诉 业主家中...
